解决好金融消费者合理诉求

　　日前，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发布《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，这是今年金融监管部门保护金融消费者合法权益的“1号文”。公告强调，金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

　　对于金融机构而言，解决好金融消费者合理诉求，既是金融机构安身立命之本，又是维护金融业稳定的基石。国家金融监督管理总局发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，今年第一季度，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。其中，消费金融机构的业务具有小额、分期短、频次高的特点，面对的多数是传统商业银行难以覆盖的客群，近年来，投诉频发、高发。如何保护这类客群的合法权益，对消费金融机构而言至关重要。

　　中国银行研究院研究员杜阳表示，强调金融消费者保护，能够确保金融消费者的权益不受侵犯，提升消费者对金融产品和服务的信任，这不仅有助于消费金融机构的长期可持续发展，还能提升消费金融机构的活力和竞争力。从消费金融行业在消保领域的实践看，一些金融机构已主动设置完善投诉管理体系，通过建立常态化客户体验管理体系，从产品、制度等维度推动用户体验优化提升。中原消费金融公司总经理周文龙介绍，目前中原消费金融设立了消费者权益保护一级部门，将消费者权益保护正式纳入公司治理体系，在内部控制上不断完善消保工作体系，推动消保管理与公司业务深度融合。

　　应当看到，目前“债闹维权”非法黑灰产业有抬头现象，客观上阻碍了金融消费者与金融机构之间的有效沟通。比如，一些非法代理维权组织在线上发布“征信洗白”“逾期铲单”等虚假信息，诱导消费者联系代理中介而非金融机构，并怂恿消费者通过伪造证据等方式向监管部门投诉。这种名为代理维权的组织，实则是非法黑灰产业，不仅侵占消费者正当的投诉维权渠道，还扰乱了金融秩序。业内人士认为，针对非法“债闹维权”的恶意投诉行为，建议联合公安、司法等相关部门出台政策，邀请行业经营主体共同参与，有针对性地打击有组织的非法“债闹维权”行为，引导金融消费者通过正当渠道依法维权。

　　招联首席研究员董希淼表示，下一阶段，金融机构要以新一轮金融监管机构、消费者权益保护职能调整改革为契机，进一步完善和加强金融消费者权益保护力度，提高消费者发现风险、规避风险的能力，并为其提供完善的维权渠道。同时，借助技术手段对消费者需求进行针对性分析，提高消费者需求匹配的精准度，提升信贷审批的科学性和准确性，提高消费者权益保护的效能。

　　本报记者 王宝会