做消费者的“金融管家”

　　本报记者 祖兆林  

　　刚毕业不久的“外乡人”李群准备在江苏南通一家企业就职，但是“押一付三”的房租让李群望而生畏。李群偶然在朋友圈看到有关中国银行“启航贷”的产品介绍，仅需提供身份证、学历证书、工作证明材料即可获得最高额度5万元、最长期限10年的消费贷款。经询问，他顺利地办理了贷款，轻松解决了房租押金以及置办生活必需品的资金需求。 

　　这是中国银行江苏省分行全面实施“金融消保初心工程”的一个缩影。 

　　“服务走在前列” 

　　近年来，中国银行江苏省分行党委深入实际、深入基层、深入群众，紧紧围绕高质量服务人民群众这一根本工作目标，结合金融消保工作和基层文明优质服务调研实际，第一时间全面实施“金融消保初心工程”，切实运用党的创新理论破难题、促发展、办实事、解民忧，争取做到“服务走在前列”。 

　　该分行坚持问题导向，围绕“服务走在前列”，把提供文明优质服务作为全系统的工作目标，持续开展服务体验和服务水平双提升行动。依托对全辖260家经营机构的深度调研，获取消保和基层文明优质服务的原始视频记录，不回避不拖延，深入分析研究，全面正视日常工作中暴露的基层服务问题，全面重检经营管理质效，迅速建立健全权责明晰、齐抓共管的金融消费者权益保护工作机制，推进中国银行江苏省分行消保工作走深、走细、走实。 

　　强化党建引领 办实事、解民忧 

　　维护金融消费者权益水平是金融机构治理体系和治理能力的重要体现。中国银行江苏省分行充分运用党的创新理论研究新问题、解决新问题，主动破解金融消费者权益保护工作新课题。 

　　今年6月15日，该分行审议通过《江苏省分行关于落实“消保初心工程”的二十条重点举措》，对金融消保工作进行再认识、再组织、再部署，强化抓消保就抓到工作的根本，也抓到党建的根本这一认识。 

　　该分行“金融消保初心工程”始终以“守好人民群众钱袋子”为己任，与公安机关密切配合，重拳打击电信网络诈骗违法犯罪行为，切实保护好金融消费者的合法权益和人民群众的资金安全。 

　　“金融消保初心工程”突出党建引领 

　　5月中旬上午，一位老人满脸愁容地走进中国银行南京高淳区宝塔路支行办理汇款业务。大堂经理发觉老人异样后主动上前询问情况，对方告知其儿子涉嫌洗黑钱，经公安机关侦破，有258万元诈骗损失需要老人代为清偿，并添加了老人的微信，要求其展示自己和儿子名下的银行账户、支付宝、微信等账户余额，并索要账号和密码，威胁如不配合将对老人实施逮捕。 

　　老人接到电话后吓得整晚没有睡觉，一大早便来到银行准备向所谓的清偿账户汇款。大堂经理在进一步了解情况后，判断老人遇到了诈骗，于是在对老人进行劝导和安抚的同时，结合近期南京市公安局内保支队开展的反电诈培训，协助老人办理了账户冻结，重新修改银行卡、支付宝、微信等支付密码，成功制止了这起冒充“公检法”的网络电信诈骗案件，挽回客户损失41.6万元。 

　　“金融消保初心工程”突出党建引领消保工作，将消保突出问题化解、解决急难愁盼问题、增进民生福祉等纳入各级党组织书记抓党建述职评议考核；加强政治思想教育，开展“领导干部领学带学促学”活动，培育全行消保文化自觉；加强员工队伍专业能力建设，强化员工的教育培训，提高服务标准和质量，从大局着眼，于细微处发力，全面站牢消保“人民立场”。 

　　同时，不断创新推动金融消费者权益保护工作高质量发展的新思路新做法。聚焦特殊群体，充分考虑老年人、青少年、新市民、残障人士等群体的金融服务诉求与消费权益，有效提升客户体验；积极推广中银协“百佳、千佳”示范网点创建成果，常态化加强一线员工业务及服务技能培训，开展外部客户满意度调研，充分了解客户评价。按照可量化原则，该分行创新构建了全渠道服务标准评价体系，做好消费者“金融管家”。