百年老店的发展新引擎：以数字化基因重塑零售服务新业态

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钛媒体作者丨科技指北

近年来，受全球疫情影响，金融机构的数字化转型升级之路愈发迫在眉睫。毫无疑问，用科技创新全面推进数字化转型已然成为国内金融行业贯彻党的二十大精神、走好共同富裕之路的基本共识。

上接政策，中国银保监会和央行相继发布了《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》和《金融科技发展规划（2022-2025年）》。可以说在大方向、大战略上，上述两份文件为金融行业下一步具体实操数字化转型提供了路径。

下连民生，伴随互联网技术的飞速发展，金融场景变化的同时也在改变用户的使用习惯。在这场新时代的「军备竞赛」中，不少大行都打出了自己的优势——工商银行的ECOS、建设银行的TOP+、招商银行的大财富管理、光大银行的数字光大等等，都在努力用数字化去打造业内竞争优势。

相比之下，“百年老店”中国银行更为深思熟虑，面对市场上功能各异、眼花缭乱的金融服务选择和智能科技应用，中国银行坚信只有为客户创造价值、与客户共享价值才能打动客户的心，才能在零售业数字化转型浪潮中实现双赢。

零售业务数字化转型具体怎么做？从哪里开始？又将解决什么问题？带着这些思考，中行再次强调了主阵地——手机银行，这是后期技术迭代、服务升级的基本盘。

银行船大掉头慢，但在互联网金融发展上，各家银行几乎同时听见发令枪。依托于在电子银行方面积淀深、底子厚的优势，中行通过对内整合优化、对外转型升级走出了一条创新发展的领跑之路。

中行升级的落脚点在于用户的服务体验，基于此，中国银行手机银行8.0版全面升级，为用户带来了更加便捷的功能和体验。

从2010年手机银行1.0上线开始，中国银行力求在用户日常的金融服务上实现品类全、功能多、操作易。次年迭代升级后即能全面满足客户账户管理、资金汇划、缴交各种费用以及投资理财、网络购物等业务需求，大大提升了交互效率和用户体验。

互联网技术的进步迎来了智能手机时代。随着终端不断普及，中国银行手机银行连续几代升级也紧随趋势，逐渐打造成移动金融服务的综合门户。不只原有的功能得到优化，顺应时代发展的移动支付、中银E贷等新产品和指纹认证、图像识别等新技术应用也相继诞生。

随着手机银行业务进入了快车道，中国银行也在2018年把其正式定位为全行的「一号工程」，接入了信用卡优惠券、积分兑换等增值服务，建立了第三方快速接入机制，迅速拓展了非金融服务场景，取得一系列丰硕成果。

此时，国内各大银行在数字化赛道的推进都如火如荼，也出现了新成效——智能化水平全面提升。依托于云计算、大数据和人工智能等金融科技，中国银行手机银行的6.0与7.0版本开始围绕智能科技应用场景，围绕客户金融及生活消费需求构建新型“综合服务平台”。值得一提的是，中行在几年前就开展布局跨境、教育、银发、体育四大重点民生领域，瞄准“衣、食、住、行、娱”等民众日常生活需求，致力于打造开放、共赢的丰富场景业态。

就这样，中国银行不断修炼精进内功，让手机银行这个「核心载体」实现能力跃升，为广大用户提供随时随地、便捷实用的个性化移动金融服务。据了解，中国银行依托手机银行这一综合化、智能化客户服务平台，目前已建立起包括智能网点、微银行、电话银行等渠道在内的多元化、全方位个人客户服务体系。

当然，「一号工程」带来的效果也很显著。截至2022年第三季度，中国银行手机银行签约客户数已达2.5亿户，手机银行交易金额达35万亿元，同比增长18.4%，已发展成为中行个人客户最主要的综合服务平台。

市场好奇的是，在手机银行数字化业务已然处于领先梯队的中国银行，第八代的APP又会带来哪些惊喜？总结来看，可以归纳为围绕“便民、富民、惠民、乐民”四大特色。

在“便民”服务中，中行为新市民、县域、养老、代发薪、少数民族、交通出行六大类客群，打造专属服务体验。上线新市民服务专区，提供工资查询、缴费、贷款、保险等贴心服务；推出手机银行“美好乡村”版，提供涉农贷款、专属理财、乡村公益等特色产品，服务县域客户，助力乡村振兴；构建个人养老金服务专区，提供资金账户开立及合格金融产品购买等一站式服务；打造“薪酬管家”专区，聚合专属理财、贷款产品、特色活动及权益；升级“铁路e卡通”服务，覆盖全国68条线路，线上专区提供充值、查询、优惠三大功能；关注少数民族客户金融服务需求，账户查询、转账汇款等常用功能提供维语展示。

在“富民”服务中，中行打造财富管理开放平台，推出财富购物车、家庭财富全景视图、资产报告和资产诊断、甄选产品池、陪伴式服务、全方位安全保障六大王牌财富金融服务，帮客户管好“钱袋子”。具体来看，比如手机银行引入的31家知名金融机构能提供有深度的市场解析和及时策略洞察；财富购物车，多类投资产品一键配齐；打造家庭资产全景视图，是全家财富管理的好帮手；甄选产品池，优选全集团+全市场产品；实时高效的智能风控体系，为交易安全保驾护航。

在“惠民”服务中，中行上线重点帮扶公益专区，引入中行精准帮扶平台“公益中国”，提供120余个国家乡村振兴重点帮扶县的特色农副产品，助力乡村振兴；搭建“爱心捐款”公益版块，提供扶贫救灾、教育助学、扶老助残三类捐款通道；生活频道引入的第三方服务增至16大类400余项，覆盖绿色出行、在线医疗、购物美食等生活服务场景。

在“乐民”服务中，中行推出“福仔云游记”养成类游戏，利用IP形象“福仔”打造高创意附加值的高黏性应用，让手机银行也能很好玩；打造“寻福季：向美好生活出发”系列优惠活动；跨境、教育、体育、银发四大场景推出跨境GO PK赛、BOBO鱼塘兑好礼、银发大健康活动等缤纷优惠活动，回馈广大用户支持。

今年的年度热词，“卷”一定能位列榜单。其实在更多语境下，它表达的是一种积极的努力，毕竟良性竞争卷出的“正向飞轮”能够不断拔高行业水准。不断的升级换代，恰恰表现出这家百年大行与时俱进的决心和勇气，努力转型，“卷”成行业前行者。

在「愈卷愈勇」的道路上，中行有底气劈波斩浪，归根结底源于强大的「自主创新」能力。而要提到这个不断完善的数字化创新根基，就绕不过中行在“十四五期间”数字化基建项目——“绿洲工程”。这项启动于2020年的大工程依托“企业级架构设计”理念，推动全方位、深层次的流程整合、产品整合、数据整合和IT整合，实现“基础设施”共享共用，从而打通集团多元化服务渠道，更精准地为客户提供更为贴心、便捷的定制化服务体验，也为中行在内部精细化管理和决策上提供助力。

于是，这三年来，中国银行迈上了数字化建设的新阶段，让「科技创新」成为了提升服务品质的源动力，并在人工智能、5G应用、工艺标准等多方领域有了突破性进展。

比如谈到「人工智能」，中行始终坚持智能化的发展思路，持续提升“千人千面”个性化服务，并依托大数据实时计算能力为用户提供全旅程、陪伴式服务；说到时下最火热的「5G应用」，中行打通了手机银行与智能穿戴设备、车载设备的互联互通，有效推进金融服务的多终端协同，拥有一点接入，全程响应的多渠道服务能力；在「工艺标准」上也毫不含糊，中行采用低代码开发工艺，提升研发效率，坚持“标准化、服务化、组件化”的开发模式，为敏捷交付、快速响应提供保障；说到用户最关心的“风险防控”，中行依托自主研发的事中反欺诈系统，不断迭代升级智能风控体系，同时引入新型安全认证工具，做到事前事中有效防控，保障用户每一笔交易安全。