小电共享充电宝被指恶意扣款？回应称：多为用户归还时操作不当所致

　　近期，不少消费者向《消费者报道》反映，称在正常使用完小电共享充电宝后，将其归还至充电柜内，发现仍旧在扣费中，且不少消费者反映称被扣封顶费99元。而消费者咨询客服时，却被告知无归还记录，需提供归还动作凭证才能申请退款。 

　　为求证是否会出现上述消费者所反映的归还后仍继续扣款问题，《消费者报道》以消费者身份借用小电共享充电宝体验发现，归还时，小程序显示附近多个门店显示可归还，但到达后却因柜机无空位或者故障问题无法顺利归还。最终，因错误的信息指引，导致本刊无法在预期时间内及时归还，而被超时收费。不过值得注意的是，本刊并未遇到消费者所说的归还后仍继续扣费的情况。 

　　对此，小电科技方面在接受《消费者报道》采访时表示，小电科技目前的年订单量在数亿级，投诉的订单量只占其中很小的比例，针对“归还困难的现象”，小电科技已做过较多调研，通过线下走访及场景复原后发现，绝大多数情况为用户在归还过程中操作不当，导致未归还成功，引起扣款。具体原因包括充电宝未插实、未插到底、插反、插到其他品牌共享充电宝柜机等等。 

　　用户已归还充电宝 

　　客服称无归还记录 

　　来自江西的消费者小李向《消费者报道》反映称，5月23日晚上6点左右，她在南昌红牛君亭酒店处借了一个小电共享充电宝，当天晚上9点中左右，在原地点确认归还后，5月25日，小李无意中发现充电宝竟然还在继续扣费中。

　　小李第一时间向客服反馈，客服则称，没有看到小李的归还记录，还称可能是小李当时没有放好。如果是归还成功，小李会收到结束计费的信息提醒。 

　　小李表示，自己当时确实是归还了的。因为第一遍归还放置错了，第二遍时她又重新调整了，查看无异常之后才离开的。因为当时有急事，她并没有留意看手机的扣费情况。 

　　该名客服于是建议小李与门店工作人员联系提供归还动作的监控视频。不过，小李向客服表示自己无法提供，客服于是让小李继续等待1至3天，但未给出实际的解决方案。

　　5月26日上午，小李收到了小电充电宝封顶扣费99元的信息。在与小电客服多番协商下，客服终于改价，最终小李只需支付实际使用的价格12元。

　　“他们的机子可能有问题，因为不止我一个人这样，而且我还是放了第二遍确认无异常之后才走的”小李告诉《消费者报道》。 

　　另一名来自成都的消费者小谭也遇到了类似的情况。 

　　5月20日，他在成都市成华区建设北路吉布鲁店借用了小电共享充电宝，使用了大约1小时后归还至充电柜中，并等待充电宝亮灯显示归还成功后离开。不过，几天后他发现，自己也被扣了99元的封顶费用。

　　小谭称，被扣款后，自己随即致电客服，客服却以找不到归还记录为由，拒绝退款。小谭还表示，客服处理问题态度恶劣，坚称他没有归还充电宝。 

　　后来经过在各平台投诉后，小电科技才退款。小谭透露，自己当时比较忙，归还时并未留意手机上是否有归还成功的信息，而在封顶扣费前，自己也未收到任何提示信息。 

　　小谭同时表示，他看到网上很多消费者都有类似遭遇，“这是机器系统缺陷和充电宝公司本身不负责的行为导致的”。 

　　《消费者报道》在黑猫投诉上搜索发现，在小电科技近期的投诉中，大多数消费者都是在反映归还后仍被扣费的问题。

　　本刊亲测： 

　　4门店均显示可归还 

　　但到店后却无法归还 

　　为求证小电充电宝是否会出现上述消费者所反映的归还后仍继续扣款问题，《消费者报道》以消费者身份在广州黄埔区万科喜羊羊超市借用小电共享充电宝，并计划于1小时内归还。 

　　不过，本刊在临近50分归还时体验发现，小程序显示多个门店显示可归还，但到达后却因柜机无空位或者故障问题而无法顺利归还。根据小电充电的地图指引，本刊先是打算在原门店归还，不过，到达时发现卡槽已满。随后，本来依次到附近的金刚维修门店、阿一柠檬茶门店、汇华休闲会所门店尝试归还，但由于阿一柠檬茶门店柜机故障，其他门店柜机无空位，导致本刊无法归还成功。

　　最终，本刊在老广州海鲜酒家门店归还成功，并收到小电小程序推送的归还成功信息。不过，因错误的信息指引，导致本刊无法及时归还而被超时收费，实际使用时长为68分钟，扣款金额为6元。但值得注意的是，本刊并未遇到前述消费者所说的归还后仍继续扣费的情况。

　　回应称： 

　　大多数为用户归还时操作不当所致 

　　对于大量消费者反映的归还后仍继续扣费等问题，小电科技方面在接受《消费者报道》采访表示，小电科技目前的年订单量在数亿级，投诉的订单量只占其中很小的比例，同时针对“归还困难的现象”，小电科技已做过较多调研，通过线下走访及场景复原后发现，绝大多数情况为用户在归还过程中操作不当，导致未归还成功，引起扣款。具体原因包括充电宝未插实、未插到底、插反、插到其他品牌共享充电宝柜机等等。 

　　小电科技方面称，针对以上问题在产品研发、用户提醒、客服服务上小电科技都做了优化。例如充电宝上都做了方向提示的迭代，便于用户直接知晓充电宝插入的方向。同时在用户充电宝借出的那一刻开始，我司在小程序上也做了系统推送，提醒用户在归还的时候有问题，及时联系客服，进一步尽到告知义务。以及在用户租借后，用户可自主设置充电宝租借时长的提醒推送，在租借后的某个时间段内，微信自动推送消息提醒用户及时归还充电宝。 

　　小电科技方面同时提到，如用户有归还时出现无法识别，延迟扣款、合作商户打烊、柜机充电宝已满、附近无归还点等问题，可直接通过小电的微信、支付宝小程序或致电客服。客服在核实使用信息后，会按照用户的实际使用时长计费，并退还多扣除的费用。 

　　共享充电宝“易借难还”致投诉不断 

　　实际上，“易借难还”导致的乱扣费问题并不止小电才有，小电科技方面也向本刊提到，这是行业的共性问题。《消费者报道》发现，“三电一兽”等共享充电宝头部品牌几乎都存在“易借难还”导致的乱扣费情况。 

　　有消费者投诉怪兽充电表示，“明明已经还进去了，借了三个小时，扣我99块，怎么会这样，投诉也找不到客服，真的是乱扣费”。

　　除了机器系统本身的原因之外，多位消费者还反映，存在因为站点分布不多、定位信息不准确等因素导致归还困难，从而被封顶扣费。 

　　有消费者投诉称，在使用完街电充电宝决定归还时，基本每个充电柜卡槽都是满的，好不容易有空的充电柜却因故障问题无法归还。而根据指示地图去寻找归还点，根本没有机器。并且在没电的情况下依然在扣费。联系客服却被告知无法暂停计费，建议购买延时归还服务。

　　截至5月30日，在黑猫投诉上，小电科技累计投诉量达18795条，来电为3804条，街电为3598条，怪兽充电为10807条。 

　　实际上，即使近几年经历了多轮涨价，但盈利问题一直是困扰共享充电宝行业的难题。有分析人士表示，为了缓解盈利难题，会存在部分充电宝品牌通过充电宝涨价、提高归还门槛等方式提高收益。 

　　对此，小电科技方面向《消费者报道》表示，小电并不存在以提高归还门槛方式来提高收益的行为。其还表示，目前小电充电宝已覆盖全国超过1700个县市的71万多个服务点位，布局涵盖城市大型购物中心、酒店、影院、机场和高铁站等大型交通枢纽、连锁餐饮品牌及娱乐休闲等消费场所，非常便于消费者归还。 

　　小电科技官网信息显示，其成立于2016年12月，是中国领先的共享充电宝服务提供商之一。公开资料显示，小电科技曾两度计划上市，但至今仍未完成心愿。2020年6月，小电科技同浙商证券签署上市辅导协议，拟在创业板挂牌上市。2021年4月，浙江证监局官网显示，“鉴于小电科技战略调整，公司决定暂时调整上市计划”。 

　　今年3月，有媒体报道称，小电科技正在减缩规模。报道称，小电科技目前正面临人事动荡，预计裁员约2000人，约占公司总人数的近40%；同时调整公司经营策略，将“直营”转为“代理”模式。 

　　对此，小电科技方面回应媒体称，基于小电科技今年“直营+代理”的整体业务策略的明确和定位，我们对公司组织架构，岗位设立，以及工作流程做了系统性的梳理和优化。所有调整策略均属于小电围绕今年业务策略的正常组织以及人员结构调整，并无所谓裁员一说。