未按约定提供服务 退款难协商 天津市消协公开警示“牵手婚恋”APP主体公司

　　12月4日，天津市消费者协会向“牵手婚恋”APP主体公司——天津来福文化发展有限公司发出消费警示，警示该公司应秉承诚信、公平原则，严格身份验证、真人验证、基本信息的确认查验。在发生争议时，基于合同履行情况、合同存续时间、经营成本等综合因素合理一定违约责任，营造网络婚恋平台的优良消费生态。

　　消费者蔡女士于2023年12月26日付款8898元购买“牵手婚恋”APP红娘服务，服务期为6个月。合同履行期间，蔡女士认为该婚恋公司存在推送频次未达到约定的推荐人数、推荐人选与要求不符等问题。比如红娘推荐的对象真实学历是高中，与自己提出至少是本科学历的要求不符；付款前销售人员宣称条件合适的3个男士在付费后不再提及。

　　此外，天津市消协还接到多起涉及该公司的类似投诉。比如消费者陈女士因“牵手婚恋”APP在1个月时间内没有按要求协助交换3到5个优质男士微信或者视频约会，请求解除《牵手红娘服务协议》，全额退款；在“牵手婚恋”APP工作人员致电并发送3名男士照片资料并承诺安排相亲见面后，消费者李女士购买了5388元的会员服务，但付款3天后，平台工作人员表示不能安排此前承诺的3名男士见面。

　　今年1月11日，蔡女士提出解除合同、退还款项，“牵手婚恋”APP坚持扣除合同总价的30%，双方协商未果。3月15日，蔡女士通过“全国消协智慧315”平台向天津市消协进行投诉。

　　受理投诉后，天津市消协侦查发现，针对蔡女士提出的“遭推荐对象仅上完大一就不再续读，但‘牵手婚恋’认证学历为本科”的问题，双方合同约定“乙方推荐的资源，均会严格对身份证验证、真人验证、基本信息3个环节进行确认查验”。针对3位消费者所述没有按要求协助交换3到5个优质男士微信或者视频约会的问题，合同约定“红娘每周为甲方推荐3到5位候选人。根据双方意愿每月至少安排3到5位候选人，协助甲方完成视频约见或者协助交换微信”。针对解除合同需扣除合同总价30%的问题，合同约定“甲方需要支付已行权的服务日期金额外，另需支付前期服务启动成本(乙方红娘服务总价格的30%)作为违约金”。

　　对此，天津市消协认为，消费者与婚恋平台之间签订了服务合同，平台收取服务费用应当完成约定的红娘服务内容，履行消费者权益保护、个人信息保护等方面义务。“牵手婚恋”APP存在介绍的相亲对象不符合预期标准、候选人数量与合同不符、退款难协商等问题，涉嫌侵害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。

　　天津市消协警示该公司应按照合同约定，严格身份验证、真人验证、基本信息的确认查验。同时，按照约定向消费者推荐与要求相符、人数频次相当的候选人。另外，在解除合同时，元宇宙之家消息，应基于合同履行情况、合同存续时间、经营成本等综合因素，合理一定违约责任及违约金，维护消费者合法权益。