一枝一叶总关情 建行湖南省分行消费者权益保护工作纪实

　　编者按：中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。

　　金融为民，消保先行。近年来，建行湖南省分行积极履行国有大行责任担当，高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入公司治理各个环节和全面风险管理体系，用实际行动践行金融为民理念，传递金融温度。

　　红网时刻新闻记者 肖娟 通讯员 周子林 长沙报道

　　2024年“3·15”来临之际，建行湖南省分行发布2023年消费者权益保护工作报告。报告指出，建行全省541个网点均设置了消保联系人，组建一支700余人的消保联系人队伍，所有省行部门、二级行部门和营业网点实现全覆盖；2023年全年完成消保审查10092件，增幅333%。

　　2023年消费者权益保护工作报告亮点纷呈：解决社区食堂就餐痛点，入选为湖南省银行业十大“为民办实事”典型事例；社保业务“就近办”，541个银行网点变身“社保服务大厅”;开展线上、线下金融知识宣传教育活动2157场；存量房贷利率调整共惠及了56万户个人客户，为客户节省利息支出7.74亿元；为小微企业减免、优惠逾30项服务收费项目，减少利息支出约4.68亿元；服务新市民，获建行总行“最佳口碑奖”“一级分行优秀宣传员”“基层优秀宣教明星”。

　　金融服务下沉 为民办实事

　　“你吃了吗？”是中国人见面的独有问候，也传递着最质朴和温暖的情感。然而，这样平凡普通的小事，对于白发苍苍的老年人来说却成了一个难题。2023年，益阳20个“益老食堂”项目启动运营服务，旨在解决好老人的吃饭问题，落实“老有所养”精神。

　　经过一段时间的实践，许多现实问题摆在眼前：食堂账目需要人工每天逐笔登记，报表格式版本五花八门。工作人员苦不堪言：“上个月的账还没算清，这个月的表又来了”。不仅效率低，而且影响补贴发放，群众意见也比较大。

　　建行湖南省分行在了解到这一情况后，主动与政府、民政部门沟通解决痛点，通过总行安心养老平台与市民政局共同建设“一体化资源整合，一站式综合服务”的社区养老服务平台。由“人控”到“机控”解决账务问题，减少人工成本，提高工作效率，确保每一笔国家资金补贴给真正有需要的人，大大提高了当地群众的满意度。

　　办理群众可知可感的“关键小事”，解决好人民群众普遍关心的突出问题，持续提升金融服务的可得性和满意度。2023年，建设银行湖南省分行推出的“一粥一饭暖人心，益行益善担使命”入选为湖南省银行业十大“为民办实事”典型事例。

　　这仅是建行践行金融为民理念的一个缩影。中央金融工作会议将养老金融作为五篇大文章之一，对金融参与养老服务提出了要求。

　　据介绍，建行湖南省分行在全省541个网点推出老年客户优先服务窗口，并作出“等候时间不超过十分钟”服务承诺。目前，建行湖南省分行营业部营业室、长沙芙蓉支行营业部的等26家网点通过适老服务网点认证，成为湖南省内同业首批获得适老服务专业认证的金融机构。

　　政银合作升级 社保“就近办”

　　建行湖南省分行聚焦民生痛点和内循环堵点，不断升级服务内容和服务手段，在金融社保卡这项“平凡”的银行业务上，用“小卡片”作出“大文章”。

　　“在家旁边就可以办理养老资格认证，真的太好了！”家住吉首市八月楼的王伯伯对家门口提供“社银服务”的建行网点赞不绝口。80多岁的王伯伯是湘西自治州医院的退休职工，在建行网点办理业务时，就办理好了自己的一桩“心事”。

　　2022年10月，建行湖南分行与省社会保险服务中心合作开展社保业务“就近办”，实现企业养老保险参保人员可在湖南分行辖内541个网点办理社保业务，包括个人参保登记、个缴人员停保、打印参保证明、打印权益查询单等8项功能。

　　目前，建行湖南分行累计发行社保卡322万张。为提升群众办理社保卡的便利性，湖南分行辖内网点均配备了桌面即时制卡设备，同时入驻全省各级人社中心11个，并自主研发了信息采集小程序，与人社厅卡管系统互联互通后，可实现金融服务和社保卡的“一站式”申请。

　　依托“社银服务就近办”，该行还与省人社厅合作构建数字化社保场景，承办企业养老保险个缴人员参保登记、养老待遇领取资格生存认证等8项功能，得到了人社局的高度肯定。

　　“开放银行”成幸福生活加油站

　　通过开放和共享金融资源，让大众享受更多金融便利和实惠。

　　近年来，建行在湖南设立建行研修中心、打造劳动者港湾、创建中西部地区首家产品创新实验室，推进省级政务平台、智慧住建平台、招商云平台等重点平台建设……

　　“劳动者港湾+”模式是其中的典型代表。建行湖南省分行主动开放网点资源，持续深化“劳动者港湾+”模式。从最开始的邀请环卫工、交警、快递员、哺乳妈妈来休息，到开展网点义诊、健康养生、棋牌娱乐、品茶插花等系列活动。

　　银行网点资源不仅是大众幸福生活的加油站，更是金融知识普及、守护钱袋子的能量场。建行长沙芙蓉支行营业部作为湖南分行首个“湖南省金融示范基地”，发挥全省金融系统“三湘第一厅”区域优势，在各大中小学校、社区、商业中心等重点区域开展多样化金融宣传教育活动，打造了独具特色的金融教育实践阵地。

　　坚守金融为民 践行消保使命

　　金融消费无小事，一枝一叶总关情。如何让金融消费者权益保护有章可循？

　　2023年，建行湖南省分行制定年度消保工作方案，进一步优化消费者权益保护工作制度，持续做好消保领域外规内化，不断完善事前审查、事中控制和事后监督的消保全流程管理机制。

　　一分部署，九分落实。为进一步强化消保力量，541个网点均设置了一名消保联系人，已组建一支700余人的消保联系人队伍，元宇宙之家消息，覆盖所有省行部门、二级行部门和营业网点。

　　为倾听消费者心声，建行在网点营业大厅公示了95533服务热线、网点负责人手机号码、二级行“消保专线”、省行“三专”电话，持续畅通网点投诉受理渠道，并在互联网站增设网站留言栏目、在线客服、投诉邮箱及邮寄地址等。

　　2023年9月，建行湖南省分行分管行领导和24个二级分支行行长全员出动，积极参加“金融消费者权益保护行长接待日”，现场接受2000余名消费者的咨询，发放宣传资料1万余份，并为数千名消费者进行了金融知识科普、政策法规解读，行长与市民“零距离”“面对面”亲切交流，自上而下扎实推进解决群众的金融和业务问题。

　　针对广大年轻人的线上需求，建行还介绍该行线上消保分会场和多彩消保数字化3D展厅（湖南馆），主动倾听客户心声，不断提升服务水平，充分突显了金融“普惠”效果，打造“有温度”的消保。

　　聚焦民生关切，践行金融为民。在湖南这片热土上，建设银行湖南省分行始终坚守“以人民为中心”的新金融发展理念，以实际行动诠释着金融的力量与温度。展望未来，建行湖南省分行将继续坚持不断提升金融服务的质量和效率，让金融更好地服务人民、造福社会。