网点“留不住员工” 是银行面临的长期挑战

　　随着上海全面有序复工复产复市，消费者线下业务需求激增，上海银行业经历了一波“压力测试”：虽然银行已尽力满足消费者线下业务需求，但仍有大量业务需求未得到满足，出现老人凌晨排队的现象。

　　记者获悉，上述现象出现后，上海银保监局以及上海地区商业银行已出台多项举措应对线下业务量激增的情况。在业内人士看来，上海银行业线下业务激增是短期现象，随着疫情防控形势的进一步好转，线下业务量将趋于常态化。从长远看，银行网点“留不住”一线员工，是银行在线下服务方面将面临的长期挑战。

　　线下业务量激增银行及时应对

　　“上海银行已复工网点平均客流量是疫情前的3倍至4倍，极端客流量甚至高达7倍至8倍，现金用量甚至超过往年春节旺季。”上海银行相关负责人对记者如是说。

　　一位上海地区银行网点一线业务人员告诉记者：“各大银行既要兼顾防疫消杀和人流量控制，也要尽量满足消费者线下需求，工作强度和压力较大。”

　　根据中国人民银行上海总部对媒体披露的数据，6月份上半月，上海辖内累计投放现金较去年同期增长386%。

　　对于如何应对业务量激增的情况，上海银保监局相关负责人表示。“需完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供‘绿色通道’。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户需办理业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。”

　　除监管部门外，上海各银行机构也纷纷出台应对举措。

　　中国银行上海分行相关负责人对记者表示，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口。考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。

　　上海银行相关负责人也对记者表示：“自6月2日起，上海银行现金中心依托智能化金库和现金备付总量预测工具，确保网点用现需求，实现对复工复产期间上海地区现金需求变化趋势的‘先知、先觉、先行 ’。”

　　“为满足银行复工后客户相对集中的服务需求，浙商银行上海分行出台多项举措：一是各网点实行一把手负责制，统筹做好网点服务。二是加强现场分类施策，对于客流聚集网点及时启动应对预案。三是各网点建立长效保障机制，提高服务效率。四是针对特殊人群和高龄老人开辟绿色通道。”浙商银行上海分行相关负责人对记者表示。

　　光大银行上海分行相关负责人也对记者表示，光大银行上海分行针对到店客户管理推出多项举措，包括：加强支行人员配置；做好客户等候管理；开通绿色通道服务；加强自助设备管理等。

　　宁波银行上海分行相关负责人对记者表示，发现线下金融服务需求增长较快后，该行组织各网点对客流量进行评估、对服务流程进行优化，避免出现客户等待时间较长的情况。

　　“5月下旬，面对解封后将迎来的业务办理高峰，江苏银行上海分行提前制定预案，摸排员工所在区域疫情防控政策，提出‘下沉、协同、服务’的工作要求，推动分行复工人力最大程度向基层网点倾斜，保障各网点尽早对外营业。”江苏银行上海分行相关负责人对记者表示。

　　银行网点面临“新人招不进、老人留不住”

　　业内人士认为，在银行线下业务量激增的情况下，消费者也需给予一定的支持和理解。

　　南开大学金融发展研究院院长田利辉对记者表示，上海银行网点排队现象是疫情封控解除之后的临时现象，上海有关银行已适当延长营业服务时间、增加营业窗口和一线工作人员，未来仍需持续简化定期存取、转存和养老金取款等手续，提升运营效率，提供这一时期针对老人的特定服务。银行客户也可以预判排队情况，不扎堆办理业务，积极使用网上银行和电话银行。老年客户可请家人、邻居和物业人员协助，使用网上银行和电话银行。

　　在上海地区某银行一线工作20余年的“老杨”（化名）告诉《证券日报》记者，面对银行网点业务量激增的情况，一方面，银行可以适当延长对外营业时间，增加柜员、不限流、不控号以服务好客户。另一方面，银行一线员工近期确实已高负荷、连轴工作。因此，消费者和银行机构应相互体谅，各大银行上级单位在为客户争取最大权益的同时，也要保障好银行基层服务人员的基本权益，让银行网点一线员工具有持续“作战”的能力。

　　从长远来看，网点“难留人”是银行线下服务面临的长期挑战。“老杨”表示，疫情前，银行网点一线员工就存在“新人招不进、老人留不住”的难题，其背后的症结是部分网点员工“工作时间长、休息无保障、加班没有钱、考核一大堆、收入不见涨”。

　　田利辉也表示，银行网点岗位吸引力不足的原因是市场竞争压低了薪酬和福利，且网点工作岗位上升空间有限。在随着市场竞争加剧和技术不断革新，银行网点需要逐步通过业务转型来获得公众认可，银行前台员工则需通过服务增值来凸现自身价值。

　　本报记者 苏向杲