以客户为中心的最佳注解 戚玉林：践行枫桥经验，依法维护金融消费者权益

　　民泰银行始终以客户为中心，坚持“服务小微企业、服务城乡居民、服务地方经济”，用温暖的金融助推小微企业的繁荣。在了解客户需求、倾听客户诉求、化解客户纠纷中，大力践行枫桥经验，畅通投诉处理渠道，依法维护金融消费者权益，不断增强金融消费者获得感、幸福感和安全感。

　　畅通渠道 保障服务时效

　　为切实落实台州银保监分局纠纷化解“四先四早”及《关于实施消费者投诉处理渠道及流程公示的通知》要求，民泰银行统一制作消费者投诉处理渠道及流程公示牌，详细披露网点负责人及联系电话，总、分、支行投诉热线、行业投诉咨询电话、各级消保中心联系方式及全部投诉渠道和流程，进一步畅通投诉处理渠道；为确保投诉处理时效，民泰银行客服人员7*24小时倾听客户诉求，投诉处理工作人员半日内主动联系客户处理投诉纠纷，第一时间向投诉人回复处理决定。

　　温暖速递 回应客户需求

　　“我在外面工作，现在也赶不回去，这该怎么办？”电话里的韩先生束手无策。据了解韩先生是浙江人，2020年在民泰银行办理了借记卡，因去广州打工，连续14个月未发生资金交易被限制了非柜面业务无法转账，因长时间未使用，韩先生忘记了交易密码，发现问题后他立即致电民泰银行客服中心咨询，客服人员将韩先生的情况进行登记并流转至消保部门，通过消保部门提前介入，机构为客户提供了最优解决方案，同意由韩先生出具经公证的授权委托书，并委托其朋友到网点办理解限，考虑到韩先生的经济状况，民泰银行还主动承担了公证相关费用，问题得到及时解决，避免投诉的发生。

　　民泰银行建立了“客户需求报告”机制，客服人员或机构网点收到客户反映的问题抢先处理，将有投诉倾向的工单及时反馈给消保部门介入，及时安抚客户并督促被投诉单位审慎处置，协商解决，减少矛盾升级向监管部门迁徙。

　　主动调解 换位思考问题

　　“感谢民泰银行为我延期，解了我的燃眉之急。”李女士激动地说。李女士在丽水经营着一家健身俱乐部，因受疫情影响，公司经营不善，其在民泰银行的30万元贷款发生了逾期，无奈之下，她通过投诉渠道协商贷款延期还款及利息减免事项，民泰银行邀请李女士来行进行调解，针对李女士的资信状况和还款意愿进行综合评估，最终同意贷款延期6个月并给予利率优惠的解决方案，成功化解了投诉纠纷。

　　在调解的过程中，民泰银行坚持换位思考，站在客户的角度想问题，注重与客户“共情”。宁海县某局王先生致电支行，对信用卡逾期催收很不满意，称一定要向监管部门投诉。“我已经归还了本金，不要再打扰我。”原来王先生曾为朋友刘先生的贷记卡担保，后朋友经商失败无力偿还，王先生与客户经理协商并代偿本金10万元，剩余债务由持卡人刘先生偿还。但由于经办客户经理离职，接手客户经理不了解其中详情，又去催讨担保人王先生，引发了王先生的家庭矛盾，这才导致王先生的不满。了解到其中细节后，分行消保部门俞经理主动联系王先生倾听诉求，积极寻找解决方法，为尽快解决问题，俞经理多次与王先生约定时间见面详谈但遭拒，后通过熟人介绍，二人建立了联系，通过深入面谈，双方了解了彼此的工作经历、生活习惯、爱好等，最终王先生被俞经理的真诚所打动，接受了道歉，表示不再投诉。

　　民泰银行不断强化以客户为中心的消保意识，在自主调解过程中，坚决落实“三到位一处理”工作要求，切实解决诉求合理、还款意愿强客户的实际问题，并对因受疫情影响导致生活困难的客户进行主动帮扶，让客户获得人文关怀和优质服务。

　　拓宽形式 多元方法解难

　　“您一直说资金周转困难，要不考虑下贷款重组？”在民泰银行金融共享法庭，客户经理小张与逾期客户反复沟通协商，最终达成一致方案。采用“以贷还贷”的贷款重组调解方式，缓解资金紧张压力，延长客户还款时间。

　　银行重新向借款人发放贷款，新贷用于归还旧贷，重新约定还款时间。如果仍无法按时归还，银行通过司法确认后就可直接向法院申请强制执行，不仅有效缓解了客户逾期无法按时还款的现象，同时也大大缩短了案件诉讼流程。

　　2022年，民泰银行积极落实浙江省高级人民法院和浙江银保监局工作要求，综合采用共享法庭、支付令、智慧诉讼等方式有效推动金融纠纷多元化解创新举措落地。同年，民泰银行建立共享法庭6家，申请法院诉前调解654件，金额达37084万元；申请支付令共计883件，金额达15276万元；提交智慧诉讼系统立案共计575件，金额达46118万元。

　　民泰银行严格按照台州银保监分局以人民为中心和将纠纷化解挺在前面的工作要求，积极践行新时代“枫桥经验”深化年活动方案，将每件消费投诉作为检验服务质量的标尺并化作改进经营管理的动能，通过综合治理、专班治理、源头治理提高消保工作水平，提升产品和服务质量，切实维护消费者合法权益，提振消费信心。（浙江民泰商业银行副行长戚玉林）