旅游定制师李宇彤的一天,经常是被客人从世界各地发来的美图唤醒的,也许是马尔代夫金色的日出,也许是柬埔寨古老的街景……照片上扑面而来的欢乐气息告诉她,客人对她安排的旅程是满意的。尽管坐在办公室哪儿都没有去,但那一刻,李宇彤的心跟着客人“飞”向了海角天涯。
提供个性化服务
第一次听朋友说起旅游定制师这个职业,李宇彤就心动了,“这简直就是为我量身定制的。我爱玩,又爱与人打交道,这两点对旅游定制师来说刚好都很重要”。2017年,李宇彤应聘成功,成为6人游旅行网的一名定制师。
旅游定制师与导游有什么区别?很多人问过李宇彤这个问题。“导游是带你到处玩的,我是给你的旅程做规划的。”随着旅游市场的发展,“大路货”的跟团游已经不能满足更多更高的消费者需求,他们更想要一种个性化的服务方式——与自己的亲朋好友组成小规模的团队,旅游线路根据自己的偏好设计,吃、住、行、游一切琐事有人包揽、不用操心,这种方式的出游被称为定制游。
旅游定制师最重要的工作是,按照客人的需求规划合理行程。让客人满意的定制服务,从事无巨细的沟通开始。“客人想去哪个目的地?大概什么时候出发?带老人或孩子吗?有没有特殊需求,比如必须去哪个景点?”即使都是带孩子,带3岁孩子的家庭和带10岁孩子的家庭,出游需求也各有侧重。掌握的信息越丰富,越能够抓住客人的关键诉求,为他们设计出最对路的产品。
“老年人一般喜欢自然风光优美、人文历史厚重的景点;亲子家庭偏爱动植物保育类活动;年轻人可以重点推荐有体验性质的项目或网红消费产品。”与客人一番沟通后,李宇彤在大致的消费画像上添上个性化“眉眼”,一份客人专属的定制方案就基本成型。
方案敲定了,李宇彤的工作还远没有结束。“行前需要准备哪些材料,目的地的气候条件、登机接机的注意事项……”对于旅行细节,李宇彤都会在最适宜的时机向客人发出必要的提醒。直到客人平安归来,她的工作才算画上句号。
实时更新知识库
刚成为旅游定制师的李宇彤曾经画过两个月地图。“我主要负责东南亚区域,这个区域的国家有哪些城市、在哪个方位,河流两岸分别有什么景点,每个城市有哪些主要的酒店品牌……”日子久了,地图上的信息刻进李宇彤心里。“有的客人提出从一个地点到另一个地点的方案,我马上提出来,两个地点不在一个方向,这不是最优路线。”
“在新加坡骑一天共享单车需要多少钱?好吃又便宜的榴莲可以在哪个市场买到?客人的问题千奇百怪,如果总是回答不出来,说明我还不够专业。”李宇彤说。
旅游定制师要成为客人“问不倒”的人,知识库需要实时更新。书本、国内外旅游网站、讲座培训、和同行聊天,李宇彤注重持续学习,就算去外地休假,也会把沿途感受记录下来。
旅游定制师的专业不仅体现在知识储备上,还体现在解决问题的能力上。从业几年,李宇彤经历过也听说过许多旅程中的“意想不到”。比如,给客人订国外的酒店,明明标注的是大床,客人入住却发现只有一张1.2米的床。碰到这样的事情,李宇彤会马上给酒店打电话,“我们第一时间要做的是安顿客人,不能把客人‘晾在’外面”。
和这样的“插曲”相比,旅程中的意外更让人揪心。“有的刚到目的地,孩子发烧了;有的体验骑马,结果摔伤了。这时,旅游定制师因为前期和客人沟通最多,往往成为他们最信赖的人。”李宇彤会一边安抚客人情绪,一边调度当地工作人员带客人去医院,然后再联系保险等紧急程序。
“您放心!”是李宇彤经常对客人说起的话。“这是一种承诺,我们总是给客人准备好预案,第一时间提供服务和安慰,成为他们外出旅游的贴心人和‘定心丸’。”
从心出发重细节
“最初找工作的时候,招聘网站上几乎没有旅游定制师对应的职位,现在这个职位不仅很常见而且越来越抢手。”李宇彤说。
成为旅游定制师的第6年,李宇彤依然觉得这份工作有意思,甚至超过入行前的想象,“因为每天服务的是各色各样的人,如何竭尽全力让他们拥有一个难忘的旅程,是件充满挑战性和成就感的事情”。
旅游定制师和人打交道,核心是服务。“现在机器可以帮助我们做很多事情,但终究不能替代我们的工作,因为它不懂人情。优秀的旅游定制师不只是规划线路,还要和客人建立良好的情感联结。”
“旅游定制师要学会‘看人下菜碟’,千篇一律的沟通方式很难和客人产生亲近感。”李宇彤慢慢总结出一套高效的沟通技巧,“和年轻人说话不能太严肃,嘻嘻哈哈加上‘表情包’能迅速拉近距离,和老年人这样沟通肯定不行。”
因人而异的交流只是表面文章,真正走心的服务是从客人角度出发,从细节上关心和体贴客人。“白天工作再忙,我也要抽出时间,找客人方便的时候询问他们玩得好不好。”“给客人制订方案,总要告诉他们为什么要做这样的设计,比如,早班航班出发、下午航班返程是为了让他们在目的地尽量多玩会儿。”
即使在疫情期间,旅游业面对前所未有的起伏不定,李宇彤也没想过放弃这份工作。除了发自内心的热爱,还有一份相信——老百姓对旅游的需求一直都在。消费者对小众化、个性化、品质化旅游产品的追求给了她憧憬未来的底气。
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