中国民生银行潍坊分行多举措并举提升消保工作能力

　　中国民生银行潍坊分行高度重视消费者权益保护工作，不断推进消费者金融知识普及工作，提高风险意识，切实保护消费者权益，遏制消费者投诉事件。今年以来，中国民生银行潍坊分行进一步强化各项措施，不断提升消保工作能力。

　　提高站位，时刻牢记“以客为尊”的服务理念

　　该行将营销宣传纳入消保审查内容，严格落实上级行消保审查率100%的要求，把关宣传资料内容的合法合规性，杜绝引起金融消费者纠纷的源头，切实保护消费者的合法权益，将消费者权益保护从处理问题角度提升到全方位保护的高度。

　　压实责任，推动消保与业务深度融合

　　2023年初，该行调整部室功能，设立消费者权益保护专岗，成立零售金融部/消费者权益保护部，将消费者权益保护岗调整至该部门，同时在各营业网点设置了消保联系人，壮大了消保队伍，该行消保委定期召开重点投诉业务分析会及消保重点工作专题会议，成为消保工作的重要力量，构建了“全行管消保，全行为消保负责”的格局。

　　紧抓问题导向，做好重点领域风险排查

　　该行将消保检查列为内控合规检查的重要检查项目，全力做好内部监督检查及时发现问题落实整改，严肃问责，多方位提升全行消保工作管理水平。

　　压实责任，实行“首问负责制”和“一把手责任制”

　　该行辖内各经营单位认真落实投诉处理工作责任，实行“首问负责制”，密切配合，主动对接，积极响应，追踪落实，确保第一时间化解投诉，避免出现监管引流升级为监管投诉，重复投诉引发舆情风险、声誉风险和上访，同时将消保工作“一把手责任制”落实到实际工作中，解决好消费者现场投诉问题，了解诉求和建议，研讨消保管理工作优化方案。

　　加强员工培训学习，提升消保工作人员的专业素养

　　该行通过晨夕会以“消保3分钟”形式开展专题学习。学习内容涵盖上级行下发的《消保小贴士》及消保在行动板块中各行提报的风险案例，同时认真梳理历年来监管发现的问题，形成“问题库”做到“以史为鉴”避免重复犯错。同时，整理归纳“厅堂消保明白纸”和“合规销售明白纸”，做好员工行为的指挥棒，让员工明明白白办业务，每个动作“有法可依”。

　　完善考核激励及惩戒措施

　　“无规矩无以成方圆”，该行在加强员工培训学习的同时根据监管要求和上级行考核政策制定形成了适合自己的特色考核，做到奖惩分明，“有法必依”。

　　中国民生银行潍坊分行始终秉承“服务大众情系民生”初心使命，切实重视消费者权益保护工作，丰富服务内涵，提升服务质量，努力成为消费者权益保护工作的宣传者、践行者。