擦亮“金融为民”底色 银行业积极行动全力保障消费者权益

　　“快帮我转账，对方说再不转就来不及了。”就在2月份，一位消费者在朋友陪伴下神情慌张地走进交行四川都江堰景区支行大厅咨询转账问题，“我接到一个陌生电话，说我在一个APP上开通了借贷业务，不撤销的话就会影响征信，还让我开通32000元的网络贷款。我现在要马上把贷款提出来转给他，来撤销其贷款业务。”  

　　客户的催促引起了该支行工作人员的警觉。结合之前的诈骗案例分析，工作人员意识到这个客户可能是遇到了电信诈骗。“陌生电话、可疑链接、要求转账或付款……”工作人员边解释边将防范网络电信诈骗的宣传折页递给客户，耐心地分析事件经过，“这些都是电信诈骗的明显特征。” 

　　经过工作人员的劝说引导，消费者明白自己遇到了诈骗。为避免其资金损失，经客户同意后，工作人员对其名下账户进行了挂失处理，保障了银行卡的资金安全。 

　　帮助消费者识破骗局，守住客户的“钱袋子”的行动，在全国各地的银行网点不停地上演着。在第41个国际消费者权益日来临之际，银行业积极履行社会责任，牢牢把握消费者保护工作的政治性、人民性、专业性，积极回应消费者关切，在持续优化提升日常金融服务的同时，全面开展形式多样的 “3·15”消费者权益保护宣传活动，以金融知识普及教育为契机，帮助消费者懂金融、信金融、用金融，让广大金融消费者享受更加公平、安全的金融服务。 

　　为消费者擦亮“慧眼” 

　　2月中旬，在交行四川都江堰景区支行的大厅里，一对母女来办理跨行转账业务。工作人员在核实客户转账用途时，得知客户准备提取自己在网上申请的40万元贷款转账借款给“急需用钱”的网友。 

　　“大金额”“网友转账”，这让该支行的工作人员立马警觉起来。“我们耐心告知客户可能遭遇了电信诈骗，并用以往公安部门发布的典型案例进行讲解，劝说客户暂不提取网上申请的贷款。” 该支行有关负责人表示，“经核实，这是典型的以帮助网友还款办理网上各平台贷款为由的电信诈骗案件，在我们的劝阻提示下，客户避免了经济损失。” 

　　在银行网点，银行业员工对各类诈骗保持高度警惕，胆大心细识别各类骗局，并根据不同情况迅速反应、果断劝阻，为消费者筑牢防范电信诈骗第一道防线。要做到这些，需要银行员工不断提升服务意识、增强服务技能。 

　　“农行年初制定了分层级、全覆盖的消费者权益保护培训计划。在今年‘3·15’宣传周活动期间，面向全行消费者权益保护条线人员，开展应知应会内容测试，以试代训强化员工保护消费者权益主体责任意识和专业能力，以考促学加强对消费者权益保护有关法律法规及制度要求的传导，推动消费者权益保护理念融入业务全流程。”农行有关负责人表示。 

　　与此同时，银行业切实将金融知识更精准、更高效、更广泛地输送给广大群众，帮助消费者不断提升金融素养，提高防范诈骗能力。 

　　“聚焦金融常识，我们围绕消费信贷、个人信息保护、银行理财等涉及日常生活的服务场景和高频事项开展教育宣传，提高金融消费者维护自身合法权益的能力；聚焦重点问题，我们针对非法集资、养老领域金融诈骗、电信诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者权益和金融稳定安全的行为，加大风险提示力度。” 中信银行有关负责人表示。 

　　推动消费者保护理念深入人心 

　　金融及消费者权益保护知识的普及，是银行业落实服务客户、防范化解金融风险、履行社会责任的重要内容。在“3·15”期间，各银行积极组织开展形式各异的教育宣传活动，多措并举提升消费者金融素养。 

　　3月13日至19日，光大银行推出金融消费“FACT FILE（事实档案）”，以数据和案例形式对金融消费风险进行提示，开展“开讲了·消保”“可以说的秘密”“送你一个百‘保’箱”等系列活动。 

　　在线下，农行充分发挥两万多家营业网点布局优势，依托营业网点宣传“主阵地”，利用网点电子显示屏、自助机具等各类载体开展宣传。持续发挥20万个“惠农通”服务点的辐射作用，打通教育宣传的“最后一公里”。 

　　交行整合总分行及旗下交银理财、交银人寿等子公司资源与渠道，联动开展教育宣传，打出“组合拳”。“我们还建立了一支充满活力的‘金融知识宣传大使’队伍，来自全集团不同岗位、不同年龄的员工都积极加入进来，共同推动金融知识宣传与风险教育由点及面、循序渐进，稳步提升消费者金融素养。”交行有关负责人介绍说。 

　　在线上，农行借助微信、微博、短视频平台、直播平台等新媒体渠道，完善金融宣传网格建设。与此同时，还充分利用“麦子君说金融”“农行客服小姐姐”“消保小课堂”“卡卡微课堂”等金融教育宣传品牌，全方位、多角度普及金融知识。 

　　交行则不断探索形式创新及渠道突破，加强新媒体运用，通过“两微一抖”等自媒体传播渠道，不间断推广各类教育宣传“小贴士”，推出“共促消费公平 共享数字金融”教育宣传合辑，集“姣姣说消保”互动游戏、短视频和漫画于一体，一屏传递各类金融知识。 

　　“‘财智拼图 乐学金融’互动小游戏在寓教于乐的同时，帮助老百姓守好自己的‘钱袋子’。此外，化身‘姣姣’的员工们还在交行抖音账号上带来了手势舞和消保提示，吸引了消费者的广泛关注。”交行有关负责人表示。 

　　聚焦重点人群提升宣传教育质效 

　　为提升重点人群的金融消费者权益保障水平，银行业有的放矢地将相关金融安全知识送到涉农群体、农民工、在校大学生、老年人、新市民等消费群体身边，不断提升他们的获得感、幸福感和安全感。 

　　农行表示，要聚焦“一老一少一新”等重点群体，着力增强对农村地区、边远地区、少数民族地区等重点区域的宣传普及力度。中信银行表示，要聚焦重点人群，围绕“一老一小”、新市民、障碍人士等分层次开展金融知识宣传教育，弥补不同金融消费者群体的金融知识短板。 

　　在湖南，渤海银行长沙分行营业部的金融教育小分队走进春华镇百熙村，向村民开展“防范电信诈骗，宣讲存款保险，防范洗钱风险”专题讲座，通过讲解真实案例和通俗易懂的知识要点、有奖问答等方式，提升广大村民的金融素养。 

　　在广东，渤海银行深圳南山支行深入企业，向刚到深圳的务工人员讲解防范电信网络诈骗知识，讲解过度借贷营销诱导的风险，提升务工人员防范意识。 

　　在河北，中信银行走进河北工程技术学院，以大学生“校园贷”为宣讲重点，分析不良“校园贷”的形成原因及危害，提醒广大学生要通过正规渠道获得金融服务，树立科学的理财观和消费观。