中国民生银行信用卡中心与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心多元纠纷调解的服务创新探索

一、案例背景

为贯彻落实有关部门关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的工作要求，依法、公正、高效化解金融纠纷，推进金融纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求、防范化解金融风险的重要举措。

为解决纠纷投诉处置中的痛点，2022年，中国民生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡”)积极与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心(以下简称“北京秉正中心”)沟通，探讨有效化解银行机构与金融消费者投诉纠纷、消除消费者与金融机构间的摩擦误解的新模式。在北京秉正中心的大力支持下，民生信用卡积极落实消费者权益保护要求，践行以人民为中心的宗旨，逐渐走出一条投诉处置前置、纠纷多元化解、巩固调解成果的新路。

二、案例特色

民生信用卡在监管部门和北京秉正中心的指导下，建立纠纷多元化解体系，撰写相关制度，完善相关流程，搭建专用系统，成立专门团队。通过与北京秉正中心等多家第三方纠调组织的合作，创新调解模式，倾斜调解资源，增加调解案量，让更多消费者因此受益。

民生信用卡整理自收投诉，从多维度划分不同投诉等级，经二次筛选精准找寻目标调解消费者，第一时间启动与北京秉正中心的服务联动机制，通过北京银行业保险业纠纷多元化解平台系统提交“非诉调解”案件申请，委派专人专岗跟进，通过视频调解、电话调解、线下调解等多种模式，与消费者达成一致，经北京秉正中心审核后，由消费者、金融机构和调解机构三方签署调解协议。同时，为确保消费者与金融机构双方的合法权益得到有效的保护，民生信用卡还积极申请并配合司法机关完成司法裁定工作。

北京秉正中心充分发挥平台作用，为金融机构与金融消费者的纠纷调解提供便利，调解过程响应快、效率高，得到了消费者的欢迎和认可。

多元纠纷化解机制的大力推进，体现了金融工作的人民性和政治性，将金融机构与消费者之间的纠纷化解在投诉初期，打造了“多元纠纷调解+速裁”的诉调一体化模式，满足高效、便捷、公正的多元化调解需求。消费者调解过程无费用，减轻了消费者的成本和经济压力；实施灵活的调解政策，考虑客户实际困难，体现了“人民至上”的服务理念；通过签订调解协议及对调解结果司法确认，创造了良好的金融秩序和法制环境。

民生信用卡南宁分中心、青岛分中心、昆明分中心借鉴总部调解的成功经验，根据当地实际情况开展纠纷调解工作，通过当地司法机关沟通后拓展快速调解，出具调解协议并取得司法确认。

三、典型成果

2022年，民生信用卡累计与北京秉正中心参与配合调解投诉案件860余件；累计通过第三方调解机构纠纷调解案件2172件，其中协商还款类型1853件，涉及欠款金额1.21亿元。

2022年6月，民生信用卡成功化解一例投诉长达半年的金融消费投诉，消费者为表示对调解结果的满意与认可，特意主动送来锦旗。2022年10月，成功化解上访人员闹访。2022年11月，成功化解消费者极端维权行为。2022年全年，民生信用卡共处置类似情况10余起，充分体现了纠纷化解机制的有效性。

为给消费者提供更多的纠纷化解方式，减少消费者的纠纷化解成本，提高消费者纠纷化解效率，民生信用卡作为第一批参与的金融机构，积极配合北京市银行业协会搭建纠纷多元化解平台，完善与司法机关、调解组织的线上对接机制，建设一体化平台接入系统，搭建数据信息共享平台，推动金融纠纷多元化解工作向纵深发展；民生信用卡与有关司法部门合作建立金融案件多元解纷一体化平台，助力解决信用卡不良资产清收诉讼，实现金融案件批量网上诉讼和要素式速裁办理，搭建起银行和客户快速协商解决纠纷的桥梁；加强与属地监管、地方纠纷调解组织、司法机关等组织机关和部门沟通联动，促进消费者投诉纠纷得到及时妥善解决，切实保障消费者合法权益。

在监管机构大力指导和调解机构紧密配合下，民生信用卡多元纠纷化解机制得到长足发展，结合纠纷调解“响应快”“定位准”“时效性强”等特点，配备专门调解人员、推出方便灵活的金融调解政策和专业的调解平台，增强客户对民生信用卡的认同感与信任感，不断提升消费者的满意度，真正体现了以人民为中心的理念，举措得当，落实有力，外部合作顺畅，解纷效果突显，做法可复制性强，值得推广。