招商银行西宁分行用心打造最佳客户体验银行

　　本报记者 悠然 摄影报道 

　　首批挂牌省级金融教育示范基地之一； 

　　一把手定期倾听客户声音； 

　　连续11年开展“行长当值大堂经理”活动； 

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　　服务一直是招商银行的“金字招牌”，为了传承和发扬招商银行的服务文化，招商银行西宁分行始终坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的服务初心，从客户的需求与体验出发，围绕“客户”和“科技”两条主线，深耕线上线下金融服务场景，持续推动服务创新升级，不断完善金融消费者权益保护机制，积极打造最佳客户体验银行。 

　　“3·15”让消费者感受到 招行的温度与关爱 

　　“欢迎大家来到我们的反诈知识宣传讲堂，首先给大家看一个宣传片，宣传片结束后咱们就会进入知识抢答环节，看看谁的答案最准确。”3月10日上午，在金融教育示范基地，招商银行西宁分行“3·15消费者权益保护宣传周活动”正在进行，活动现场，银行工作人员向大家介绍了如何防范电信网络诈骗，如何辨别纸币的真伪，公布了行内外各渠道客户投诉电话。“快来体验一下，看看我们是怎么被骗的，这个真是太有意思了。”随着张大妈的招呼声，大家都来到了VR体验区。在这里，大家可以通过VR情景再现，从接电话到上当被骗，真真切切地体会到骗子的招数。“我们知道有电信诈骗，但真没想到他们的骗术这么高，如果不是体验，说不定我还真会被骗了。这种体验宣传模式，真是太好了，以后我一定要加强防范意识，保护好自己的‘钱袋子’。”张大妈告诉记者。 

　　今年3·15消费者权益保护宣传周活动主题是“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。围绕这一主题，招商银行西宁分行聚焦“一老一少一新”群体，开展了线上线下相结合的金融知识宣传教育活动，帮助金融消费者了解金融常识，掌握维权技能，提高维权手段。线下组织开展了金融知识进校园、进社区、进企业、进工地等活动，引导在校学生理性消费，合理借贷，珍爱信用记录，避免过度借贷；帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提高对保本高息、投资养老、电信网络诈骗等非法金融活动的警惕。线上开展了金融知识网络直播和微信朋友圈推送，提高人民群众的诚信意识。 

　　各营业网点立足厅堂阵地宣传，利用网点LED滚动屏、显示屏、广告机等渠道持续播放宣传周活动主题，营造浓厚的宣传氛围。开办了金融知识小课堂活动，利用客户办理业务的等候时间，安排工作人员开展金融知识宣传，使广大金融消费者对金融产品、金融安全有了更加深入的认识和了解。 

　　金融教育示范基地 践行“金融为民”情怀 

　　为全面构建金融知识普及长效机制，推动金融教育常态化，招商银行西宁分行积极响应监管部门要求，加快金融教育示范基地建设。2021年9月9日，招商银行西宁分行金融教育示范基地在营业部正式挂牌，是省内首批挂牌的省级金融教育示范基地之一。教育基地在网点营业时正常开放，布放了折页、海报、书籍等多种金融知识宣传资料，并通过广告机、电视机、电子滚动屏等电子渠道播放金融知识宣传视频。分行为教育基地配备了兼职宣讲员，一方面利用客户等候间隙，引导客户到基地接受教育；另一方面定期组织人民群众到基地开展金融知识参观、宣讲和有奖问答活动。从教育基地的体验反馈情况看，互动VR模拟体验机最受欢迎。同时，教育基地配备的IPAD、电脑可通过功能链接，快速登录到成方三十二公众号、银保监微课堂公众号、“招小宝”公众号等金融知识宣传教育平台。 

　　在建设线下教育基地的同时，招商银行西宁分行顺应互联网时代新形势，在招商银行App西宁专区建设了“线上金融教育示范基地”，定期投放和增加适用于金融消费者的课件、影音教材，方便广大用户随时获取金融知识。 

　　真金白银 让利广大金融消费者 

　　“今天周三，一起去吃烤肉我请客。我有招商银行的信用卡，周三有5折优惠活动。”“招商银行的周三5折优惠活动真是太惠民了。”不管你是美食达人还是优惠达人，招商银行周三5折活动中，大家都可以尽情享受到你意想不到的实惠。2022年，招商银行西宁分行进一步加大了零售银行业务收费减免力度，累计向个人客户减费让利900余万元。同时，认真落实中小微企业支付手续费减费政策，累计减免企业账户支付手续费280余万元。组织开展了一系列支付立减活动，支持居民消费，其中，“周三5折”活动支持居民饮食、电影消费，招商银行西宁分行累计补贴9万元；“一分钱乘公交”活动，累计补贴公交出行交易4万笔，让乘客着实感受到了便民、为民、亲民。另外，招商银行西宁分行与企业签订《消费帮扶合同》，以购代捐12万元，让企业感受到了有温度的服务。 

　　行长变身“大堂经理” 为客户解疑释惑 

　　银行如何充分了解自己的客户，从而把消费者权益保护工作落到实处？招商银行给出的答案是：一把手听客户录音，以同理心对待客户诉求。自去年以来，招商银行西宁分行各部室、各支行一把手按月倾听客户投诉录音，从客户反映的问题中寻找服务提升的方向。 

　　“您好，请问需要办理什么业务？”“您请这边坐，我给您介绍一下这张卡有哪些增值服务。”“谢谢您对我们招商银行的信任，有什么需求随时来找我们，接到可疑电话一定要谨慎，千万别上当。”随着“3·15国际消费者权益日”的到来，作为招商银行企业文化传统项目之一的“行长当值大堂经理”活动也拉开了帷幕。今年已是招商银行西宁分行连续11年开展“行长当值大堂经理”活动。3月10日，招商银行西宁分行行长张传伟来到营业部，变身“大堂经理”，倾听客户真实声音，为客户办理业务，并向客户讲解防范电信网络诈骗、安全用卡、适老化金融服务、新市民金融服务等消费者权益保护知识。“没想到，今天是银行行长来接待我们，陌生的面孔却显得很亲近，不仅帮我们办理业务，还讲了很多防范电信网络诈骗的方法，真是太贴心了。”赵女士感慨道。 

　　据了解，“行长当值大堂经理”活动既是招商银行年度企业文化节的传统项目，又是各分支行行长践行“以客户为中心、为客户创造价值”的价值观，切实保障消费者合法权益的实际行动。每逢3·15消费者权益日当天，招商银行西宁分行各分支行行长都会放下手头工作，变身“大堂经理”开展“行长当值大堂经理”活动。