用户交互设计助力传统酒店提升服务品质

记者：狄青

随着科学技术不断发展，人们的消费形式也已悄然发生了变化。用户交互技术的不断创新发展，为消费者带来了新的空间。更好的用户交互设计是目前发展的大势所趋，客户获取环境中的信息主要依靠于视觉设计，因此作为用户体验过程中最直观的对象，交互媒体需要把用户放在首位。交互媒体涉及了文化内核、字体设计、版式设计、界面配色设计、交互设计、产品的结构形态、产品反馈和质量评价方面，在设计师进行作品构思及创作的过程中，融入传统文化元素，提炼出美学价值。

作为中国最早涉足用户交互设计行业的领军人物，曾子锋率先将互联网用户交互设计运用到传统行业。采用用户交互设计思维，结合酒店服务业的行业特点，曾子锋首创符合酒店服务业的全系统管理交互门户网站方案，对IHG(InterContinental Hotels Group)， 整体用户体验感进行了巨大的升级。IHG成立于1946年，是泛美航空公司(Pan American Airways)在巴西开设的第一家酒店。2003年，IHG成立。如今，IHG在全球拥有5600多家酒店。该集团是世界上收入最高的酒店集团之一。

曾子锋运用用户交互设计的理念为IHG量身打造了全新的网站设计。在传统设计中，酒店网站的主要功能是订房，用户在网站上能用到的功能基本仅限于查看酒店的所处位置和房间价格。曾子锋则对酒店网站做了全新的定义，站在用户的角度曾子锋进行了深入和全面的探索：“假如我是客户，来到一个陌生的城市，我需要酒店的网站为我提供什么样的服务？”顺着这个方向，曾子锋主导设计了IHG在中国区的酒店集团网站。

曾子锋率先应用用户旅程图(journey map)UX/UI 方法，构建酒店用户画像，做出具有最佳体验感的网站设计。为此，曾子锋通过酒店负责人详细熟悉了整个流程的步骤。弄清楚每个步骤用户需要什么，通过和用户深度共情而让设计者与产品产生共鸣的方法。曾子锋定义了酒店用户将要执行的任务列表，并列出在任务完成之前，期间和之后的重要阶段。第一阶段，寻找(Finding)：如何使用酒店网站预约订购酒店？第二阶段，过滤(Filtering)：如何从这些可以选择的房间中挑选？第三阶段，使用(Using)：当我选择完房间后，会发生什么？第四阶段，跟进(Following up)：到了酒店后会发生什么？针对不同阶段，依次对应在用户身上可能发生的五种不同情况：1，行为(Doing )；2，思考(Thinking)；3，感觉(Feeling)；4，触点(Touch points)5，机会点(Opportunities)；通过这样的方式，曾子锋深入挖掘IHG用户的大数据，通过用户旅程图准确构建了酒店客户的用户画像，并对其进行系统性分析，规划出了整套酒店系统管理方案。针对每个客人，从其进入酒店到离开酒店完整的行为分析。曾子锋挖掘出客户在每一个阶段的需求，判断客户会在网站上发生什么样的交互。

曾子锋率先将UI设计的4项原则成功应用与传统酒店：第一，遵循减法远比加法重要，界面采用记忆负担最小化，关键字清晰明了，操作便捷； 第二，尊重用户使用经验和记忆习惯，减少用户的思考时间成本；第三，配色鲜明，工具栏、导航栏、 标签栏、状态栏保持一致颜色和透明度来使它的整体美观，并要企业自身特色；第四，设计中要包含趣味性和娱乐性，都是设计中不可或缺的一环；曾子锋最终完善了整个IHG的网站用户体验设计。

对IHG网站设计的大获成功，IHG在过去10年一直在美国客户满意度指数(ACSI)中名列前茅。曾子锋持续对UI交互设计加以创新，通过用户交互设计的不断迭代，用互联网用户交互设计赋能传统行业。曾子锋为传统行业带来的互联网加思维获得了设计同行的一致认可，业内逐渐认识到传统行业对互联网的需求原来是如此的强烈和迫切，从而引发了新一波的革命浪潮。