日前,淘宝宣布对其“仅退款”政策进行重大优化。北京青年报记者了解到,新政策减少了对优质店铺的售后干预,赋予商家更大的自主权,同时依靠大数据和智能系统来简化退款流程,提高效率。
现象 有人利用“仅退款”占便宜
“仅退款”服务的推出,初衷是保障广大消费者的权益,减少不必要的退货,例如,生鲜食品不方便退货以及一些价值低于运费的低价商品。这一政策在很大程度上提升了消费者的购物体验,减少了因退货产生的繁琐流程,鼓励消费者下单。2021年,拼多多率先在国内推出“特殊情况仅退款”机制。2023年9月,抖音电商更新了有关“仅退款”的规则。同年,淘宝平台也变更了争议处理规则,新增了“仅退款”相关规定。京东平台也在交易纠纷规则中新增了支持退款不退货的执行标准。随后,快手也推出了“仅退款”服务。
“仅退款”在保障消费者利益的同时也给商家带来了苦恼。不少商家表示自己曾被遇恶意“仅退款”——有消费者利用平台漏洞获取不当利益。不仅如此,有些买家本来可以退款退货,但在平台的介入下也会选择仅退款,导致商家额外承担货品损失成本。
案例 商家维权要求平台赔偿损失
电商分析师庄帅认为,当“仅退款”向全品类开放的时候,不同品类的属性会导致原有的规则出现漏洞。
北青报记者了解到,目前已有多起商家因消费者恶意“仅退款”维权的案例。
据报道,一名买家网购11.96元衣服后“仅退款”,遭卖家起诉,经法院调解,最后买家退还11.96元的货款并支付800元商家维权成本。有观点认为,商家为了11元而打官司的举动,旨在打击某些“薅羊毛党”的不诚信行为,也提醒了其他商家不应容忍此类买家。
另一位在某电商平台上经营女装网店的店主陈先生表示,其遇到一位消费者在购买连衣裙后,声称商品存在质量问题(缺少花边)向平台申请“仅退款”20元。平台在极短时间内介入并批准了退款,未与商家陈先生进行任何沟通。
陈先生认为,当商品存在质量问题时,店铺支持的是“退货退款”流程,而平台在没有通知他的情况下直接退款,对他来说是不公平的。
陈先生因此向上海长宁法院提起诉讼,要求平台赔偿因“仅退款”造成的20元损失。一审法院支持了陈先生的诉求,认为平台未给予商家合理的回应和举证时间,侵犯了商家与消费者平等处理售后问题的权利。
举措 依据大数据判断是否“仅退款”
这些案例提醒了商家和消费者,在电商交易中,公平和诚信是维护双方权益的基础。商家应该积极维护自己的权益,而消费者也应该在合理范围内使用“仅退款”政策,避免滥用。7月26日淘宝宣布,优化“仅退款”功能,对优质店铺减少或取消售后干预,给予商家更多自主处置权。
北青报记者发现,淘宝优化前后的“仅退款”政策的变化主要体现在两个方面。一是流程简化:淘宝利用大数据和智能系统,元宇宙之家消息,自动判断是否支持“仅退款”。如果系统评估认为商品存在问题,淘宝会自动弹出“仅退款”选项,使得退款流程更加快捷和方便。消费者在符合条件的情况下可以快速获得退款,无需等待退货流程,退款过程更加快速和高效。二是政策更加严格:淘宝通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标(如品质分)、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合,对卖家出售的商品形成多方位综合评估。这种综合评估有助于更准确地判断商品是否存在问题,从而支持“仅退款”。对于优质店铺,淘宝还减少或取消了售后干预,使得商家可以更加自主地处理退款事宜。这意味着,商家可以根据自己的判断和情况,选择是否支持“仅退款”。
对于淘宝的这项新举措,有商家表示,自己在处理“仅退款”售后问题时将拥有更大的自主权,能够更好地维护自身权益。
有消费者表示,“之前担心商家为了保障盈利和原有的利润率,将从‘羊毛党’那里亏的钱直接均摊到我们这些普通消费者身上。”在淘宝优化政策后,“羊毛党”滥用“仅退款”政策“薅羊毛”的现象预计将会遭遏制。
庄帅表示,淘宝通过新版体验分体系在平台和商家的实际经营中不断升级,避免了“羊毛党”和恶意竞争对手对优质商家的伤害。同时也帮助普通消费者在购物前能更好地识别优质商品,更好地避免频繁退货情况。
文/北京青年报记者 温婧 实习生/钱寒青 统筹/余美英
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