中消协发布《2022年养老消费调查项目研究报告》 收费合理性和价格透明度问题受质疑

　　为了厘清当前养老服务和老年消费的实际状况，更好地解决老年人在消费过程中的“急难愁盼”问题，提振养老消费信心，中国消费者协会早在2022年从需求与供给两端对我国养老消费的现状展开相关调查。近日中消协对外公布《2022年养老消费调查项目研究报告》(以下简称《报告》)。

　　《报告》指出，居家养老服务质量满意度亟须提高，机构养老服务缺乏统一的服务标准，而两者都被老年消费者质疑的共同点则是收费合理性及价格透明度的问题。整体而言，老年人消费环境仍需“适老化”提升。

　　需求旺盛满意度低

　　质量收费均被吐槽

　　据中消协有关负责人介绍，此次调查涵盖两个方向：一是面向养老消费需求端，对老人、子女及护理者开展问卷调查，全面调查老年消费热点与痛点；二是面向养老消费供给端，对养老服务从业者(机构负责人、医护人员)等进行深度访谈，深入了解养老服务机构运营的基本情况、服务内容及收费、养老服务需求、经营状况和难点，同时收集不同群体对养老服务的发展建议。

　　中消协对养老消费的需求端调查数据显示：目前我国老年人仍以居家养老为首选方式。而在居家养老模式中，老年消费者更关注家政、餐饮等“日常生活”需求，比如清洁打扫、餐饮、老年饭桌、社会交往等服务内容，80岁及以上的老年人还需要康复护理和日间照料等服务。

　　然而，需求旺盛并不代表实际消费也很旺盛。根据中消协调查的数据显示，在被调查的老年消费者中，购买过家政清洁等日常服务的占比仅为27.84%，购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的比例则更低，占比只有20.59%。

　　居家养老服务质量满意度亟须提高。当被问及对居家养老服务质量满意度，仅有12%的消费者对服务质量表示非常满意，比较满意的占比51.75%，36.24%的消费者对居家养老服务质量表示一般或不满意，对质量水平存疑。

　　《报告》分析指出，这些居家养老的老年消费者之所以实际消费行为比例不高，除了固有的勤俭节约习惯外，更主要的是因为老年消费者对这些居家养老服务的认同感普遍不高，他们认为这些养老服务普遍存在价格不透明、泄露过多个人信息、遭遇亲情销售等问题。

　　机构养老模式近年来也逐渐普及起来。《报告》调查表明，被调查的老年消费者对于机构养老的需求，普遍重在“医养结合”水平和服务性价比等方面。

　　从服务提升需求来看，老年消费者对养老机构医疗服务水平，需求最大占比为51.48%，其次是娱乐休闲服务占比为35.02%，第三是日常生活服务占比31.65%。这就表明随着我国经济的飞速发展，老年人群体在吃饱穿暖的基本生活需求得到满足之后，对医疗、休闲娱乐等服务有了更多需求和期待。

　　与居家养老服务一样，被调查的老年消费者对于机构养老模式也存有质疑和不信任，其“吐槽点”也和前者一样，即收费合理性和价格透明度的问题。无论是居家养老还是机构养老，老年消费者认为收费不合理或合理性一般的比重均超过40%，居家养老服务价格模糊、机构养老随意增加或调整收费等现象受到较大关注。

　　高龄人群刚需凸显

　　政策支持仍需加强

　　为了全面调查了解我国养老消费领域的实际情况，除了面向消费需求端，中消协还面向养老服务供给端，对养老服务从业人员包括机构负责人、保健医生、护工等，开展了深度探访和调查。

　　随着市场需求的稳步增加，居家养老、社区养老服务、机构养老服务规模稳步发展，服务内容不断丰富，服务半径不断延伸，呈现出融合发展的趋势。比如有的养老机构开展“日常照料+康复训练+医疗绿通”相结合的一条龙服务，受到老年人及子女家属的欢迎。

　　但部分受访者反映，所在地区目前缺乏统一的服务标准和价格标准，养老服务的提供方服务水平参差不齐，服务价格高低不等，从业人员素质良莠不分，导致行业竞争乱象丛生，价格欺诈时有发生，亟须制定完善的涉老服务标准和要求，不断加强监督管理来规范行业高质量发展。

　　此外，我国的助老设施和产品需求较高，人性化程度尚待提升。我国养老基础设施条件较弱，居家、社区、养老机构助老设施陈旧，缺少适老化、智能化设施设备。部分被调查的老年消费者表示，受制于规模、资金限制，养老服务机构的设施设备无法满足老人的要求。

　　《报告》披露，老年用品购物渠道受限，便捷化程度仍需提升。例如，对于老人所需特殊用品、专用护理用品、智能保健用品等商品，机构和社区被访者表示没有专门的老人用品商店，有的养老机构内设小超市也没有，老人购买专用特殊商品的需求不能得到很好满足。

　　同时，高龄人群刚需凸显，我国政策支持力度仍需加强。调查显示，养老服务消费刚性需求者主要是高龄失能失智老年人(80岁以上)。这一年龄段的老人大多不具备较高的收入水平，养老消费和服务大多是子女买单，同时多数自理能力不强照护成本高，对家庭造成较大经济压力。目前，我国各地结合自身实际，普遍建立了高龄津贴、养老服务补贴和失能老年人护理补贴制度，但相对于高龄老人实际养老消费支出来看，仍显不足。高龄人群养老是普遍的社会问题，仅靠家庭和个人支撑力量不足，仍需国家政策大力支持。

　　营造适老消费环境

　　强化养老消费维权

　　依据《报告》中的调查结果，中消协提出以下进一步改善养老消费环境建议：

　　开展老年用品与涉老服务质量专项提升行动。深化开展涉老产品质量专项整治与提升，加强质量评测与监管，推进涉老服务标准化，促进养老服务整体能力提升。从提高老年用品功能性、安全性等方面入手，推广和运用精益制造、全面质量管理、卓越绩效等先进质量管理技术和方法，促进老年用品质量提高。

　　加大高龄老人养老服务供给支持力度。针对现阶段高龄老人收入低、养老需求高的情况，加大对高龄老人养老的政策力度。加大公益性、非营利性养老服务设施建设补贴和运营补贴等手段，加大针对高龄老人养老服务供给端的支持力度。目前一些地方开展家庭养老床位居家养老模式，推动养老机构把专业养老服务送到家，由养老机构运营家庭养老床位并提供服务。社区居家养老和专业机构养老融合发展，专业养老机构延伸服务触角到社区。同时在风险把控方面政府设置老人综合责任险，政府和机构分担上门服务风险。这些都是很好的探索尝试，也需要国家政策予以支持。

　　畅通老年消费渠道，构建老年消费便利圈。通过持续推进老年人融入数字经济，打通线上消费渠道。遵循老人消费观念和习惯，支持引导线下老年用品实体店布局，构建老人便利生活消费圈。社会各界应该依托养老服务智慧化和科技化，推动养老服务与其他行业融合发展，推动科技助老，营造“适老”消费环境。

　　通过加强养老消费安全宣传教育，强化重点领域养老消费维权，改善老年消费维权环境。相关职能部门应结合国家打击整治养老诈骗专项行动，重点加强养老服务提供、养老产品销售、养老保险代办、养老旅游等领域的维权监督，对侵害老年人合法权益的行为进行依法处理。消协部门与市场监管等部门密切配合、加强监管，进一步压实企业和平台责任，严厉打击侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品、侵害老年人人身和财产权益等违法行为，为老年消费者群体创造安全放心的消费环境。