紧扣反赌反诈、权益保护热点 银行密集落地3·15金融消保活动 内部反诈能力、服务意识亟待提升

　　财联社3月13日讯（记者 史思同）临近3月15日国际消费者权益日，各大银行密集开展3·15金融消费者权益保护教育活动。

　　财联社记者梳理发现，今年“3·15”活动中，各银行主要围绕消费者八项基本权利、金融纠纷多元化解机制等主题，通过线上线下相结合的方式全方位进行金融知识宣教，内容涉及反赌反诈、个人账户信息保护等多项重点领域。

　　在业内人士看来，银行加大消费者宣传教育，不断提升消费者整体金融素质与自我保护意识及能力，反映国内银行部门重视金融消费者权益保护。但随着诈骗手段不断翻新，银行仍需加强客户信息安全保护、加强账户分类管理并加大防诈骗方面的资源投入；同时还需从根本上转变思维、提升服务意识，进一步提高服务质量。

　　线上线下结合，全方位宣教金融知识

　　整体来看，本次315活动期间，各银行主要围绕“普及金融消费者八项基本权利”“强化‘三适当’原则”“宣传金融纠纷多元化解机制”“ 夯实诚信文化建设”等主题，聚焦网络平台诱导借贷、虚假违法广告、反赌反诈、个人账户信息保护等重点风险领域，通过线上线下相结合的方式全方位、多角度普及金融知识。

　　其中，农业银行利用官方微信、微博、网站、短视频平台等线上渠道，打造“农情消保”数字化展厅、“青绿消保讲堂”，并在手机银行持续推出“交子铺”系列宣传视频。线下依托全辖营业网点和教育基地，开展“行长接待日”“微讲堂”“微沙龙”等厅堂教育活动；同时其北京、黑龙江、宁夏等各地分行纷纷走进社区、商圈等场所开展反诈反洗钱知识宣讲。

　　建设银行线上打造消保3D数字展厅、消保智慧课堂小剧场及消保专题活动等，对新市民、老年人、青少年及投资者等特定人群进行差异化金融知识普及，并通过以案说险进行反诈教育等。同时该行各地分支机构同步进行线下宣教，如建行南平分行成立37支宣传队伍开展了38场主题宣传活动，以现场讲解与互动的方式向广大群众宣传电信网络诈骗、抵制不法集资、反假币、征信安全等金融知识。

　　除上述国有大行外，还有招商银行、民生银行等股份行的各地分行以及如宁波银行类的各地区城农商行也纷纷结合此前监管要求“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”等活动形式，积极联络学校、社区、商超等场所，深入宣传金融知识。

　　如宁波银行也在各网点设置金融知识宣传教育专区，利用LED显示屏、液晶电视展播金融知识相关视频，并通过举办金融知识讲座、开设金融知识游园会、一对一走村入户宣传等形式，进一步提升消费者金融素养和风险意识水平。

　　关注反诈热点，服务意识亟待提升

　　“银行积极回应消费者的诉求，针对电信诈骗，加大消费者宣传教育，不断提升消费者整体金融素质与自我保护意识、能力等，反映国内银行部门重视金融消费者权益保护。”在行业研究人士看来，随着国内信息技术发展，诈骗手段不断翻新，给银行反诈工作带来难度，元宇宙之家消息，银行需要加强客户信息安全保护，银行卡等信息需要根据准确，加强账户分类管理并加大防诈骗方面的资源投入。

　　博通分析金融行业资深分析师王蓬博指出，银行今年3·15活动切入点都是现在比较受关注的热点，如反赌反诈、权益保护等等，同时也包含了消费者从接触金融到办理借贷业务以及个人信息泄露等等多方面问题的金融知识普及，可以说是全方位的宣传上的保护。同时他认为，在实际经营中，银行还要进一步提升内部系统的反诈能力，完善风控系统、扩大数据源、加强与大数据和AI智能深入结合，并加大与平台、场景方的合作等等。

　　实际上，去年以来，多地金融监管部门就曾先后在官网发文，强调普及金融消费者八项基本权利重要性，提醒广大金融消费者借助合法渠道维护自身的合法权益。

　　财联社记者注意到，目前国家金融监管总局并未公布2023年全年银行业的消费投诉情况，最近一期公告仍停留在去年第一季度。数据显示，去年一季度监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，投诉量环比及同比均出现明显提升。从投诉内容来看，银行业投诉主要集中在个人贷款业务及信用卡业务两方面，二者占比分别为57.0%、30.6%。

　　上述行业人士认为，银行个人贷款业务及信用卡业务投诉频发一方面是因为个贷及信用卡规模总量大，涉及客群数量庞大；另一方面，目前相关产品设计仍难以完全匹配市场多元化、个性化、高质量需求，行业竞争激烈，部分机构业务展业粗放，以及少数机构开展相关业务存在不够不规范行为等。

　　“很多时候银行现有的模式和消费者的便利化需求是相悖的，这才是银行面临投诉最大的问题。”在王蓬博看来，当前银行整体的思想还没有转变过来，仍处于一种高高在上的“遭求助者”状态，未来需要从根本上转变思维，提升服务意识，这才是提升服务质量的基础。