深圳农商银行：多措并举构建金融消保工作新格局

　　2024年政府工作报告将“着力扩大内需”列入今年工作任务清单，要求更好统筹投资和消费。恰逢今年1月，中国消费者协会公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。新形势下，共建优良消费环境，保护消费者合法权益，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费已成为各金融机构的新考题。

　　作为扎根深圳70余年的本土银行，深圳农商银行具有广泛的零售客户基础，更是历来重视金融消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作有机融入经营管理和业务发展的各环节，从健全消保制度体系、强化消费投诉处理、深化金融教育宣传等方面持续发力，切实提升消费者的金融素养及风险防范意识。近年来，深圳农商银行创新开展消保主题宣传活动，普及金融消保知识，优化消费环境；设立“在线调解室”，积极引入第三方参与调解，畅通消费者维权渠道，提升投诉处理效能；铺设线上宣传全渠道，广泛覆盖各类新市民群体，多措并举优化金融服务质效，构建金融消保工作新格局。

　　高度 制度引领 健全金融消保体系

　　随着金融消费领域不断扩大，深圳农商银行消费者权益保护的体制机制建设也在不断完善。2023年末，该行改制成立18周年之际，发布企业纲领，提出“以客户为中心，奋斗、创新、融合、关爱”的核心价值观。将“以客户为中心”写入企业纲领，从顶层设计层面一以贯之，真正践行金融为民理念。此外，2023年，深圳农商银行先后发布多项消保制度，搭建起总分支共同参与的消保管理体系，提升消保管理效能。该行还同步加快数字化管理进程，推动金融消费者投诉管理平台系统优化建设，规范投诉处理流程，进一步推动消保工作提质增效。

　　以制度筑牢权益保护“防火墙”的同时，深圳农商银行还积极引入第三方参与调解，畅通消保渠道的创新举措颇受客户和业内好评。调解室内，客户张女士对理财产品条款提出质疑，在该行工作人员耐心解释后仍不放心。银行随即申请使用“在线调解室”，银促会安排调解员视频介入调解，最终成功化解客户疑虑。“响应及时，沟通高效，为农商行点赞。”张女士如是评价。

　　像张女士一样，受益于“在线调解室”的客户不在少数。2023年9月，深圳农商银行“在线调解室”在深圳银促会指导下正式挂牌成立，自运行以来已高效化解多名客户的疑虑，也增强了金融机构与客户之间的理解和信任。据了解，深圳农商银行坚持贯彻“能调尽调”的工作原则，鼓励各单位和消费者通过调解、争议评估等方式化解投诉，提高诉调对接效率，提升投诉处理效能。

　　深度

　　政企携手 共创消保新局面

　　为扩大消费者教育工作覆盖面，深圳农商银行近年来积极开展主题活动，以多形式的金融知识普及活动，持续加大推进金融宣传工作的广度和深度。

　　在中国人民银行深圳市分行和国家外汇管理局深圳市分局的指导下，深圳农商银行于2023年7月、10月分别走进宝安区和光明区，举办 “金融为民”暖心工程金融知识宣传专场活动。两场活动分别围绕“电子支付”和“存款保险”主题开展，通过舞台宣讲、视频分享等形式，向市民讲解金融纠纷多元化解服务、新型电信网络诈骗案例、区政府惠企政策，进一步普及了金融消保知识和国家政策。现场还布设金融知识宣教区和游戏互动区，结合主题讲解、游戏问答等创新形式，向民众普及支付知识、反诈知识、存保知识、消保知识、金融理财、投资消费等综合性知识。

　　两次暖心工程活动均获得广大市民的高度赞誉。深圳农商银行用实际行动践行了“金融为民”的真谛，全力营造让民众放心、安心、舒心金融消费环境。

　　温度

　　银校联手 共筑消保安全屏障

　　青少年是祖国的未来和希望。近年来，诈骗分子将目标瞄向了青少年这一年轻群体，校园诈骗给人们敲响了反诈宣传的警钟，提升青少年群体反诈防诈意识刻不容缓。

　　近年来，深圳农商银行不断加强银校交流，通过举办“我是小小绘画家”“小小银行家”“学子俱乐部”等系列活动，有针对性地面向青少年群体普及金融消保知识，以新奇有趣的方式吸引青少年群体参与其中，元宇宙之家消息，通过互动答题、角色扮演等学生喜闻乐见的形式，向在校学生传授金融知识，助力青少年群体提升金融素养。

　　2023年9月，深圳农商银行走进光明区博华学校开展反诈专题教育宣传，通过经典的案例教学和巧妙的场景设计，生动地还原了当下真实案例，让学生在互动中增强反诈意识和防诈技能，进一步提升青少年群体的自我保护能力。

　　广度

　　银民同心 护航新市民美好生活

　　新市民群体作为深圳城市建设的主力军，为深圳打造现代化国际大都市做出了卓越贡献。深圳农商银行主动靠前，聚焦新市民基础金融服务，深入调研新市民金融需求，将服务带到他们身边。

　　2023年9月，深圳农商银行走进福田区石厦时代广场开展金融宣传活动。从新市民群体痛点出发，密切围绕反诈、存款保险、网络支付安全、识别假币、防范不法集资等内容，为新市民普及金融消保知识，增强其自我保护意识。

　　除了线下深入新市民群体中开展教育宣传活动，深圳农商银行还积极丰富活动宣传方式，利用官方微信公众号、视频号等线上平台，建立新市民金融教育宣传服务专区，做好政策宣导、金融知识普及、产品展示介绍和业务答疑等工作，营造“懂金融、用金融、信金融”的良好氛围，增强新市民群体的金融安全意识和风险防范能力。

　　扎根深圳70余年，深圳农商银行不断践行“金融为民”服务理念，积极发力金融消保服务，持续加大金融宣教工作的投入，以常态化金融教育宣传为依托，多元化提升金融知识宣传教育的精准度和普及度。未来，深圳农商银行将继续创新金融宣传方式，汇聚金融知识力量，助力行业诚信文化建设，构建和谐健康的金融生态圈。

　　（陈萌琪 张士杰）