威海市商业银行：创新服务模式 打造一流体验

　　银行的本质是服务业，服务是银行的天职和使命。威海市商业银行紧扣“客户至上”的服务理念，“想客户所想，急客户所急，办客户想办”，积极探索服务模式创新，通过“数字化”赋能、“硬杠杠”约束、“标准化”建设、“效果导向”培训等，不断提升软硬件水平，持续优化服务流程，切实提升客户的满意度，全力打造一流的客户体验。 

　　“数字化”赋能智慧服务硬实力 

　　威海市商业银行积极拥抱金融科技，加快推进数字化转型，推动银行服务向线上化、移动化、智能化发展，依靠数字提升服务软实力。 

　　为进一步提高金融服务的科技支撑力，威海市商业银行建成并启用了国内最高增强级（A级）标准的现代化数据中心，实现了数据中心运维管理的一体化、信息化、自动化，可高效满足业务7*24的不间断需求。成功上线CBUS5.0智慧银行系统，业务流程更加科学、简捷，有效提升柜员的效率和客户体验。上线柜面无纸化系统，90%以上的个人业务实现了无纸化，纸质凭证减少70%以上，大幅减少客户柜面等待时间。 

　　在数字化转型的引领推动下，威海市商业银行陆续推出“房e贷”“快e贷”“政e融”“商车宝”等线上化、平台化产品，上线视频银行、新一代“智慧银行APP”，精准服务实体经济、服务城乡居民的能力和水平不断提升。在加大产品供给的同时，加快智能设备等硬件设置的建设，部署智能设备约200台，各类智能设备合计支持10大类，近120业务功能，占柜面对私交易种类近80%，为客户提供更加便捷高效的金融服务。 

　　为延伸物理网点服务范围，威海市商业银行积极利用人工智能、大数据、物联网等新兴技术，推出视频银行服务渠道，以远程视频“面对面”的方式连接客户与银行，办理银行柜面业务，使客户享受到移动服务的便捷和“面对面”服务的温度，为客户打造简单、高效、安全的线上营业厅。目前，视频银行已实现16个业务场景的线上业务办理，包括单位账户法人开户意愿核实、客户信息维护、个人账户维护、手机银行业务等。 

　　“硬杠杠”提速精准服务执行力 

　　威海市商业银行紧扣“服务提速”的工作要求，依托服务巡视、服务问询、限时服务等“硬杠杠”提升服务质量和服务效率。 

　　围绕服务质量提升工作，威海市商业银行按月开展服务巡视检查，采用“支行自查、分行复查、总行检查”的总分支三级检查形式，通过现场检查和录像检查找问题、挖亮点，并在部分网点引入“神秘人暗访”机制，采取“神秘人”暗访方式，不定期检验网点服务标准执行情况，客观真实评价全行服务水平，精准发现服务薄弱点，及时做好整改提升，最终通过“巡视回头看”检验和巩固服务巡视成果。自开展服务巡视检查以来，威海市商业银行共对100多家网点开展50余期服务巡视，现场巡视覆盖率达100%以上，监控录像检查覆盖率达100%。 

　　为加大总行对分支机构的服务供给力度，提升内生服务能力，威海市商业银行创新“服务问询”机制，以服务效能热线、服务效能邮箱、专题会议等多种方式开展服务问询活动，总行部室负责人及时接收分支机构问询，限时解答客户服务、产品政策、业务流程等事项，全力打造“总行为基层，管理为业务，全行为客户”的快乐服务链条。服务问询开展以来，共收集服务需求129条，截止目前已落实解决125条，解决率96.9%。 

　　在对客服务过程中，威海市商业银行推行“首问负责制”和“限时服务制”，倡导“第一时间”理念，对客户需求“第一时间”予以响应，能办理的“第一时间”完成办理，不能办理的“第一时间”做好解释。同时，按照“简化流程，提高效率”的原则，全面梳理限时服务标准，共梳理服务限时提速标准56条，包括个人对公开销户、挂失、转账等业务类型，其中十余项业务办理效率提高10%-20%。 

　　“三维度”打造标准服务驱动力 

　　威海市商业银行着力从企业标准、行业标准、国家标准三个层面进行服务标准化的制定、落实和运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化的目标。 

　　2019年以来，威海市商业银行以参加中国人民银行等八部门联合开展的企业标准“领跑者”评选活动为契机，梳理制定《威海市商业银行营业网点服务》标准，并按照“实用性、规范性、先进性”的原则持续优化，该标准连续三年入选企业标准“领跑者”榜单。其中2021版《威海市商业银行营业网点服务》，重点细化了自助设备管理、无障碍服务、适老服务、智能服务、消费者权益保护等服务标准，进一步规范了工作流程、岗位职责和管理要求，切实提升了服务质效。 

　　以参加星级网点创建为契机，威海市商业银行导入《银行业营业网点文明规范服务考核评价体系和评分标准》，紧扣标准要求，通过改造软硬件设施、完善功能分区、打造亮点特色、加强员工培训等具体措施，有效提升了网点标准化水平，目前全行共有19个营业网点被评为星级网点。2021年12月，莱芜分行营业部在“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”评选活动中，凭借完善的服务设施、优质的服务水平和专业的服务能力，成功入选全国银行业千佳营业网点，标志着威海市商业银行文明规范服务标准进一步提升。 

　　《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融服务国家标准，是衡量银行服务质量提供的重要依据，威海市商业银行以两项标准为导向，持续做好国家标准的培训、普及工作，按照达标认证工作方案，组织行内网点相继完成了贯标培训及内审员培训、网点自查整改、服务管理审查、网点场审查等环节的认证审查工作，实现全行所有网点一次性全部通过国标认证。 

　　“广覆盖”提升普惠服务影响力 

　　为持续推动金融消费者权益保护工作，提升社会公众金融知识素养，威海市商业银行充分发挥金融主力军的作用，组织开展金融知识宣传活动，切实提升了金融消费者的风险防范能力和金融知识水平。 

　　威海市商业银行积极开展“3·15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月 金融知识进万家”等系列宣传活动。在宣传过程中，充分发挥营业场所的网点优势及宣传主阵地作用，全面做好厅堂消费者权益保护宣传工作。通过悬挂横幅、门头LED屏幕、厅内液晶电视等宣传载体滚动播放活动标语或专题宣传片，并将各类金融知识宣传资料放在营业网点宣传展架上，方便客户阅览。 

　　同时，威海市商业银行广开思路、积极创新，利用线上、线下渠道开展形式多样的宣传活动。按照“抓两头带中间”的原则，走进校园、老年大学等场所，加大对高校学生、老年群体的金融知识宣传普及。根据金融消费者的实际需求，积极在社区、广场举办讲座、联谊以及社会公益活动，讲解公众应知应会的金融知识，并深入商圈、企业，主动为金融消费者提供上门服务和业务咨询，力争将金融知识送到网点覆盖地区的金融消费者身边。 

　　通过开展消费者权益保护工作，威海市商业银行形成了“人人重视消费者权益保护，人人参与消费者权益保护”的良好氛围，员工自觉将日常工作融入消费者权益保护之中，主动帮助消费者识别风险，成功阻止多起电信诈骗，保护了消费者的财产安全。近日，网点工作人员在为一老年客户办理业务的过程中，发现客户取款频繁，便提高了警惕，详细询问客户取款的原因，在得知客户是为了取款“投资”后，即刻提醒客户可能遇到电信诈骗，并积极帮助客户联系反诈中心，帮助客户挽回损失，受到客户的高度评价。  

　　服务无止境，满意无终点。威海市商业银行将紧扣以“数字化”为驱动的“两端型零售银行”发展战略，加快金融服务与数字化建设的深度融合，加大产品、渠道、平台、意识的供给，不断提高客户的满意度，不断提高自身的服务竞争力，为打造“服务最快、体验最好、美誉度最高”的客户体验不懈努力。