以老为本，为老而变 上海农商银行构建金融消保新生态

　　随着老年群体收入水平的增长和消费能力的提升，对金融服务的需求也与日俱增。作为扎根申城70余年的本地法人银行，上海农商银行多年来积极探寻老年群体金融消费合法权益的保护途径，从源头上创新养老领域金融举措，提高老年群体的金融获得感、幸福感、安全感。

　　适老而行，客户中心与普惠金融并行

　　上海农商银行作为一家扎根本土的商业银行，以营业网点布局为优势，以关注“适老化”建设为切入点，通过上海地区近360个网点，贴近社区、深入村镇。目前，随着五个新城建设的全面铺开，上海农商银行更是与新城发展同频共振，服务的户籍老年客群数已突破300万人，占全市户籍老年人口半数以上。

　　2021年，上海农商银行紧紧围绕金融消费者八项权利，推出“农商消消乐”消费者权益保护工作标识，以叠词“消”阐释上海农商银行重视服务对象需求，坚持有所作为消除金融消费者金融疑惑，聚焦布局优势、聚焦普惠金融、聚焦客户中心、聚焦诚信文化，全流程、全方位地保障金融消费者合法权益。“农商消消乐”将老年客群作为重点服务对象之一，旨在深入优化老年客群的金融体验。

　　为老而变，金融传统与服务创新并重

　　在金融消费者“家门口”揭幕“农商消消乐”标识，让老年消费者充分享有金融发展权。以“增”固稳：“门口的无障碍坡道做得很好，银行的智能化设施与人性化服务相融合，是很大的一个亮点”，根据老年群体的数量和金融服务需求，优化网点规划布局，推动无障碍网点建设，开设老年群体绿色通道或者专属窗口，针对性地发放敬老号码，全行已有32家网点被评为上海银行业敬老服务网点，让老年客群在舒适的环境中享受优质、安全的金融服务。以“进”促稳：从服务内容、服务规范、资产配置等多方面进行适老化改造，细化7项现金服务举措，明确7项硬件设施配备，尊重老年客群“存单业务”“现金习惯”，延伸服务，为独居、高龄等老年群体上门服务。以“新”谋稳：“小姑娘，普通话我听不太懂，电话里的提示操作我不太明白怎么办？”“奶奶您先不要着急，上海农商银行有沪语客服，您可以拨打官方热线选择上海话客服哟。”“那真是太好啦。”为解决老年客群方言沟通难点，上海农商银行特开通“沪语客服”，及时响应老年客群诉求。此外，还有一些场景在上海农商银行也时时发生。“我没听清号码”“我不记得编号了”，没事，这里升级厅堂叫号系统，增加老年客群姓名显示；“业务要站着办太累了”，没事，这里创新设计智能低柜和坐式穿墙智柜；“手机银行功能太多了，我看不清啊”，没事，这里专属打造手机银行“乐龄版”，融入专属常用业务界面，信息层次更加简化，页面细节更加丰富；“电话等候要好久”，没事，这里开通“敬老专属人工服务”，全方位守护老年人客群金融需求。

　　在金融消费者“朋友圈”开设“农商消消乐”课程，让老年消费者充分享有受教育权。走出农商广度：老年客群教育宣传恰是上海农商银行的优势之一，借助营业网点优势，对上海郊区108个乡镇1556个行政村实现金融服务全覆盖，做到“网点到镇、服务进村”。在建党百年之际，走进陈云故里后花园东庄村，在红色村镇举办主题教育活动；走近美好家园示范村华庄村，在美丽乡村开展金融互惠共建活动。同时，向集团35 家村镇银行延伸触角，将“农商消消乐”公益课堂搬进“村民之家”“社区中心”“老年大学”，以“金融学校”的方式，全年开展教育宣传活动2000余场，全面提升老年群体金融消费素养。表达农商温情：“王大爷的退休生活十分简单，悠闲自在，直到有一天，一则自称公安厅民警的电话打破了他宁静的生活……”这是上海农商银行众多养老领域情景小品中的一个开场。正所谓“老吾老，以及人之老”，该行聚焦老年群体日常生活，以情景小品、原创视频、自创课堂为形式，用有亲和力的讲座帮助老年群体提高风险防范意识、守护好老年客群的“钱袋子”，通过开设“乐龄学堂”百余场，帮助老年群体融入智慧社会，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，打破“技术壁垒”。“是教学课堂，更是温度和责任”，这是老年群体对上海农商银行用心服务的评价。

　　在金融消费者“心窝里”深植“农商消消乐”理念，让老年消费者在金融服务中体会到安心、放心与暖心。突破延伸，升级养老金融服务，发布“安享心生活”养老金融服务品牌，将“农商消消乐”渗透其中。守正创新，以“农商消消乐”理念为指引，以老年客群的需求为出发点组建养老服务专营团队，持续发展千人级规模的“鑫愿者”队伍。稳健务实，打造以养老金融为特色的大财富管理体系，让“老树开出新花”“嫩苗长成大树”。

　　以老为本，社会责任与使命担当并举

　　消保为民，久久为功。“人民城市人民建，人民城市为人民”，想“老”所想，急“老”所急，坚持把守护老年群体金融安全作为最执着的价值追求，把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企业使命作为最有效的发展抓手，不断将“农商消消乐”内涵以“常态化+阵地化”形式扎根，立足新阶段，贯彻新理念，构建新格局，以客户为中心，守护消费安全、践行社会责任、激发市场活力、助力民生建设。

　　“莫道桑榆晚，为霞尚满天”，时代在进步、城市在发展，老年群体的金融消费者权益保护工作任重道远。“农商消消乐”不仅是上海农商银行贴合老年群体需求打造的消保平台，更是对“普惠金融助力百姓美好生活”这一企业使命的践行，该行表示，将不断丰富消保工作内涵，拓宽公众宣教渠道，完善投诉处理机制，落实消费者权益保护主体责任，持之以恒构建和谐、诚信的金融环境，守护包括老年群体在内的所有金融消费者的合法权益，不负“民之所盼”。